數字服務策劃之售后服務五升級（下）
發(fā)布時間：2024-12-25 ????點擊數：
在上一篇文章《數字服務策劃之售后服務五升級（上）》中，我們談到了售后服務的重要價值及一些典型做法，建議企業(yè)在品牌戰(zhàn)略指引下創(chuàng)新服務品牌營銷策劃手法，以“售后服務”為切入點，推出售后服務大餐，推動專業(yè)級技術服務賦能，以“用戶口碑”點亮服務品牌策劃傳播，以智能SCRM系統等數字化技術為依托、讓高等級客戶大眾客戶各得其所，以“推薦獎勵”“口碑獎勵”等數字品牌營銷策劃手法為工具、創(chuàng)造新時代的售后服務，從而，讓售后服務更上一層樓。
“五升級”，創(chuàng)造售后服務新價值。1）“售后服務再組合”：升級售后服務，延伸服務周期；組合服務套餐，服務角色再創(chuàng)造。2）“專業(yè)技術服務賦能”：員工專業(yè)化，技術再賦能；總部大支撐，服務平臺“強支撐”。3）“備件及維修過程透明”：備件透明，品質可靠；維修過程透明，可信任。4）“故障信息及費用透明”：故障信息大透明，公開明示；費用透明，客戶全知曉。5）“服務口碑傳播”：服務滿意度高，口碑好；以老推新，圈子再營銷。
“故障信息及費用透明”：故障信息大透明，公開明示；費用透明，客戶全知曉
故障信息大透明，公開明示。售后服務的一大核心，就是對產品的故障維修。產品故障，即使再優(yōu)秀的產品，也會時常存在。對于優(yōu)秀的服務品牌來說，將故障信息透明化，將故障問題直接告訴客戶，同時告訴客戶解決方案，這是必要的，也是服務品牌營銷策劃的必要環(huán)節(jié)之一，更是服務品牌戰(zhàn)略“創(chuàng)造信任感”的第一步。
費用透明，客戶全知曉。產品，有故障；故障維修，要費用；維修費用，要透明，要讓客戶知曉。針對高等級產品，集成程度可能更高，維修難度可能更大，可以展示維修方案；針對大眾產品，提供透明的費用清單，提供標準化維修過程，更可大大提升用戶信任度及滿意度。
經典案例：根據途虎養(yǎng)車APP、公司招股說明書、民生證券研究院等綜合資訊表明，途虎為車主提供了 2 種消費模式:1)先在 APP 預約服務再到店接受服務， 2)直接到店進行車子的保養(yǎng)和維護。根據招股書，截至 2023Q1 途虎養(yǎng)車與超過 3000 家供應商合作;“途虎養(yǎng)車”APP 和線上界面注冊用戶超 1 億，年交易用戶數超 1800 萬。
“服務口碑傳播”：服務滿意度高，口碑好；以老推新，圈子再營銷
服務滿意度高，口碑好。服務，尤其是售后服務，是品牌策劃傳播的關鍵環(huán)節(jié)之一。越優(yōu)秀的服務品牌，越會關注“售后服務”的口碑，基于產品故障，全面展示維修費用，讓用戶感知到專業(yè)度，讓用戶感受到“價有所值”；基于維修過程，提供“可視化展示”，透明公示，讓用戶滿意度更高，也讓用戶樂意傳播品牌特色，讓用戶更有“好評”。
以老推新，圈子再營銷。數字化技術驅動企業(yè)新商業(yè)策劃變革，數字品牌營銷策劃激活服務價值新創(chuàng)造，售后服務，不但能夠解決產品故障及使用難題，而且可以作為“新客戶開發(fā)”的入口?；诋a品類型及維修特征，基于用戶使用習慣及消費特色，組建不同“用戶群”，形成“不同圈層”，企業(yè)可以大力推進“圈子營銷”。
基于售后服務的“圈子營銷”，是以優(yōu)質服務、故障快速維修、口碑好等為前提的，這是“售后服務營銷”的基礎。對于高等級客戶，推出“高級服務套餐”，創(chuàng)造個性化維修組合，讓服務無憂；對于大眾客戶，推出“大眾服務組合”，主打“高性價比”，推薦新用戶可以給贈品、給禮品、給獎勵等，以此激發(fā)用戶的“再推薦”，從而讓用戶對服務品牌更有“價值認同感”。
經典案例：根據公司招股說明書、民生證券研究院等綜合資訊表明，2019-2023Q1 途虎來自直接到店客戶訂單的收入增長顯著，2019-2022 年個人端消費來自直接到店客戶訂單的 收入 CAGR 達 51%，至 24.69 億元，占比約為 27%，較 2019 年的 12%提升了 15%。根據公司招股說明書，2019-2023Q1 復購用戶比例持續(xù)攀升，用戶粘性得到提升，由 2019 年的 31%增長至 2023Q1 的 57%，截至 2023 年 3 月 31 日的 12 個月內，公司來自復購客戶收入貢獻為 50%。
售后服務是服務品牌營銷策劃創(chuàng)新的關鍵環(huán)節(jié)之一，更承載著“服務品牌戰(zhàn)略”的落地。其創(chuàng)新創(chuàng)造，得益于產品維修服務的保質、保價及保效果，得益于專業(yè)技術服務的“大賦能”，更得益于“維修過程的全公示全透明”?；跀底只夹g，洞悉產品維修特點及客戶消費狀態(tài)，引入高等級服務套餐、推進個性化售后服務，創(chuàng)新數字品牌營銷策劃手法、提高推薦獎勵口碑傳播獎勵等、激發(fā)大眾用戶參與感，如此，方能真正創(chuàng)造售后服務的新價值，升級售后服務的“新創(chuàng)造”，讓用戶“樂在其中”！
“五升級”，創(chuàng)造售后服務新價值。1）“售后服務再組合”：升級售后服務，延伸服務周期；組合服務套餐，服務角色再創(chuàng)造。2）“專業(yè)技術服務賦能”：員工專業(yè)化，技術再賦能；總部大支撐，服務平臺“強支撐”。3）“備件及維修過程透明”：備件透明，品質可靠；維修過程透明，可信任。4）“故障信息及費用透明”：故障信息大透明，公開明示；費用透明，客戶全知曉。5）“服務口碑傳播”：服務滿意度高，口碑好；以老推新，圈子再營銷。
“故障信息及費用透明”：故障信息大透明，公開明示；費用透明，客戶全知曉
故障信息大透明，公開明示。售后服務的一大核心，就是對產品的故障維修。產品故障，即使再優(yōu)秀的產品，也會時常存在。對于優(yōu)秀的服務品牌來說，將故障信息透明化，將故障問題直接告訴客戶，同時告訴客戶解決方案，這是必要的，也是服務品牌營銷策劃的必要環(huán)節(jié)之一，更是服務品牌戰(zhàn)略“創(chuàng)造信任感”的第一步。
費用透明，客戶全知曉。產品，有故障；故障維修，要費用；維修費用，要透明，要讓客戶知曉。針對高等級產品，集成程度可能更高，維修難度可能更大，可以展示維修方案；針對大眾產品，提供透明的費用清單，提供標準化維修過程，更可大大提升用戶信任度及滿意度。
經典案例：根據途虎養(yǎng)車APP、公司招股說明書、民生證券研究院等綜合資訊表明，途虎為車主提供了 2 種消費模式:1)先在 APP 預約服務再到店接受服務， 2)直接到店進行車子的保養(yǎng)和維護。根據招股書，截至 2023Q1 途虎養(yǎng)車與超過 3000 家供應商合作;“途虎養(yǎng)車”APP 和線上界面注冊用戶超 1 億，年交易用戶數超 1800 萬。
服務滿意度高，口碑好。服務，尤其是售后服務，是品牌策劃傳播的關鍵環(huán)節(jié)之一。越優(yōu)秀的服務品牌，越會關注“售后服務”的口碑，基于產品故障，全面展示維修費用，讓用戶感知到專業(yè)度，讓用戶感受到“價有所值”；基于維修過程，提供“可視化展示”，透明公示，讓用戶滿意度更高，也讓用戶樂意傳播品牌特色，讓用戶更有“好評”。
以老推新，圈子再營銷。數字化技術驅動企業(yè)新商業(yè)策劃變革，數字品牌營銷策劃激活服務價值新創(chuàng)造，售后服務，不但能夠解決產品故障及使用難題，而且可以作為“新客戶開發(fā)”的入口?；诋a品類型及維修特征，基于用戶使用習慣及消費特色，組建不同“用戶群”，形成“不同圈層”，企業(yè)可以大力推進“圈子營銷”。
基于售后服務的“圈子營銷”，是以優(yōu)質服務、故障快速維修、口碑好等為前提的，這是“售后服務營銷”的基礎。對于高等級客戶，推出“高級服務套餐”，創(chuàng)造個性化維修組合，讓服務無憂；對于大眾客戶，推出“大眾服務組合”，主打“高性價比”，推薦新用戶可以給贈品、給禮品、給獎勵等，以此激發(fā)用戶的“再推薦”，從而讓用戶對服務品牌更有“價值認同感”。
經典案例：根據公司招股說明書、民生證券研究院等綜合資訊表明，2019-2023Q1 途虎來自直接到店客戶訂單的收入增長顯著，2019-2022 年個人端消費來自直接到店客戶訂單的 收入 CAGR 達 51%，至 24.69 億元，占比約為 27%，較 2019 年的 12%提升了 15%。根據公司招股說明書，2019-2023Q1 復購用戶比例持續(xù)攀升，用戶粘性得到提升，由 2019 年的 31%增長至 2023Q1 的 57%，截至 2023 年 3 月 31 日的 12 個月內，公司來自復購客戶收入貢獻為 50%。
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