數(shù)字服務(wù)策劃之打造服務(wù)三條線
發(fā)布時(shí)間：2025-05-01 ????點(diǎn)擊數(shù)：
抓住服務(wù)主線，創(chuàng)新數(shù)字服務(wù)策劃。用戶有需求，洞察用戶需求，才能點(diǎn)亮服務(wù)價(jià)值；抓住前端用戶交互、內(nèi)部高效支持，點(diǎn)亮“服務(wù)新價(jià)值”，才能真正打造“高價(jià)值服務(wù)”。升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、賦能服務(wù)數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃、點(diǎn)亮鮮明服務(wù)主題，才能激發(fā)高價(jià)值用戶交互；刷新全渠道品牌策劃傳播、激發(fā)服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃、強(qiáng)化員工賦能，才能提供“強(qiáng)大服務(wù)支撐”；品牌戰(zhàn)略強(qiáng)指引、品牌特質(zhì)強(qiáng)注入、特色服務(wù)強(qiáng)植入，數(shù)字服務(wù)，才會(huì)更有價(jià)值感，才會(huì)更有客戶吸引力！
“三條線”，打造高價(jià)值數(shù)字服務(wù)。1）“用戶交互線”：策劃主題活動(dòng)，讓用戶樂享；創(chuàng)設(shè)前臺(tái)服務(wù)，激活用戶交互。2）“內(nèi)部支持線”：創(chuàng)意設(shè)計(jì)，強(qiáng)化品牌支撐；員工要賦能，服務(wù)大后臺(tái)。3）“服務(wù)價(jià)值線”：挖掘品牌特質(zhì)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)；點(diǎn)亮特色服務(wù)，讓服務(wù)持續(xù)增值。
“用戶交互線”：策劃主題活動(dòng)，讓用戶樂享；創(chuàng)設(shè)前臺(tái)服務(wù)，激活用戶交互
策劃主題活動(dòng)，讓用戶樂享。服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃，需要強(qiáng)有力的“服務(wù)主題策劃”，以“鮮明主題”吸引用戶，以“專屬服務(wù)”提升服務(wù)價(jià)值，以“專屬活動(dòng)”提升服務(wù)專屬感，讓用戶喜愛參與各項(xiàng)主題活動(dòng)，讓用戶在服務(wù)中找到“樂趣”，讓用戶更有“品牌認(rèn)同感”，高價(jià)值交互由此而生！
創(chuàng)設(shè)前臺(tái)服務(wù)，激活用戶交互。服務(wù)是一項(xiàng)涉及到前臺(tái)交互、中臺(tái)運(yùn)營(yíng)、后臺(tái)支撐的“大流程”，前臺(tái)服務(wù)決定著用戶對(duì)服務(wù)的滿意度，決定著“用戶交互”的質(zhì)量，決定著“高價(jià)值服務(wù)”狀況。高價(jià)值的前臺(tái)服務(wù)，或設(shè)置“分等級(jí)客服經(jīng)理”，高級(jí)客服經(jīng)理服務(wù)“中高等級(jí)客戶”，提供全程式、專屬式服務(wù)；或打造“品牌終端”，在終端營(yíng)造“專屬服務(wù)氛圍”，設(shè)置“VIP服務(wù)專區(qū)”，搭建“VIP專屬通道”，讓服務(wù)更給力，吸引用戶參與進(jìn)來！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、東興證券研究所等綜合資訊表明，華潤(rùn)萬(wàn)象生活在2022 年整合資源打通各業(yè)態(tài)會(huì)員系統(tǒng)，發(fā)布自有積分品牌“萬(wàn)象星”，涵蓋營(yíng)銷、康養(yǎng)、長(zhǎng)租、酒店、文體、影業(yè)、商業(yè)與物業(yè)等八大業(yè)態(tài)，實(shí)現(xiàn)各業(yè) 態(tài)客戶的身份通、積分通和權(quán)益通，持續(xù)提升會(huì)員滿意度與消費(fèi)貢獻(xiàn)度。截至 2023 年底，萬(wàn)象星會(huì)員總量同比增長(zhǎng) 36%至 4,625 萬(wàn)人。
“內(nèi)部支持線”：創(chuàng)意設(shè)計(jì)，強(qiáng)化品牌支撐；員工要賦能，服務(wù)大后臺(tái)
創(chuàng)意設(shè)計(jì)，強(qiáng)化品牌支撐。服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)造，價(jià)值要?jiǎng)?chuàng)新；越優(yōu)秀的數(shù)字服務(wù)策劃，越需要強(qiáng)有力的“創(chuàng)意設(shè)計(jì)”，越需要全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，越需要融入客戶想法、激發(fā)客戶行為、推動(dòng)服務(wù)“快交付”。專屬服務(wù)，專家式服務(wù)，可以支撐前臺(tái)服務(wù)交互；有創(chuàng)意的服務(wù)，強(qiáng)有力的創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)，可以推動(dòng)服務(wù)“快展現(xiàn)”，助力前端數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新。
員工要賦能，服務(wù)大后臺(tái)。前臺(tái)服務(wù)多出色，中臺(tái)服務(wù)運(yùn)營(yíng)就要多出色。優(yōu)秀的服務(wù)運(yùn)營(yíng)，必然要求高素質(zhì)員工，必然要求構(gòu)建“專業(yè)級(jí)運(yùn)營(yíng)體系”。強(qiáng)大的服務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，需要企業(yè)構(gòu)建服務(wù)創(chuàng)意、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)監(jiān)督等一系列服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，需要其針對(duì)服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)執(zhí)行等能力進(jìn)行全方位賦能，建立員工規(guī)劃引導(dǎo)、服務(wù)執(zhí)行指導(dǎo)、服務(wù)效果監(jiān)督等一系列賦能體系，更建立人員招募、人才培養(yǎng)等人才供應(yīng)鏈體系，讓服務(wù)串成一條線、形成“強(qiáng)支撐”！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、東興證券研究所等綜合資訊表明，華潤(rùn)萬(wàn)象生活為了匹配業(yè)務(wù)發(fā)展需要，構(gòu)建了高效支撐業(yè)務(wù)發(fā)展的人才供應(yīng)鏈。其成立“華潤(rùn)萬(wàn)象生活學(xué)習(xí)與創(chuàng)新中心”，作為業(yè)務(wù)賦能平臺(tái)、人才訓(xùn)練平臺(tái)和創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)平臺(tái)。根據(jù)公司業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)的披露，2023 年，一線員工調(diào)薪 40%、人均調(diào)薪 9%，比例最高。
“服務(wù)價(jià)值線”：挖掘品牌特質(zhì)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)；點(diǎn)亮特色服務(wù)，讓服務(wù)持續(xù)增值
挖掘品牌特質(zhì)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，強(qiáng)有力的服務(wù)品牌，得益于“品牌特質(zhì)”的全面點(diǎn)亮，得益于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的強(qiáng)創(chuàng)造，更得益于“品牌力量”的持續(xù)壯大。其或突出“領(lǐng)先感”，圍繞高端用戶打造“新消費(fèi)案例”，建立“新消費(fèi)典范”，吸引更多大眾客戶；或凸顯“價(jià)值感”，提供專業(yè)級(jí)服務(wù)價(jià)值，提供專屬式服務(wù)，讓用戶樂在其中！
點(diǎn)亮特色服務(wù)，讓服務(wù)持續(xù)增值。有特色，有價(jià)值，才能點(diǎn)亮服務(wù)品牌策劃傳播；有服務(wù)，有創(chuàng)造，才能點(diǎn)亮“服務(wù)大增值”！卓越的服務(wù)價(jià)值，來源于持續(xù)的“服務(wù)創(chuàng)造”，來源于強(qiáng)有力的“服務(wù)升級(jí)”，其或引入行業(yè)專家，搭建“專家級(jí)服務(wù)通道”，點(diǎn)亮專家級(jí)服務(wù)，創(chuàng)造“權(quán)威級(jí)”專業(yè)價(jià)值；或引入智能AI系統(tǒng)，突出“服務(wù)科技感”，提升“智能化服務(wù)水平”，智能推薦、智能匹配、智能創(chuàng)造，讓服務(wù)持續(xù)有創(chuàng)造力&有增值感！
高價(jià)值服務(wù)打造，要統(tǒng)籌前臺(tái)和中后臺(tái)，并力創(chuàng)造。前臺(tái)要深刻洞察市場(chǎng)和客戶行為，為客戶的產(chǎn)品創(chuàng)新和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)服務(wù)，中后臺(tái)強(qiáng)化“價(jià)值創(chuàng)造及運(yùn)營(yíng)支撐”。抓好前臺(tái)用戶交互，洞察用戶需求，創(chuàng)造更強(qiáng)用戶認(rèn)知，方能提供更強(qiáng)“客戶服務(wù)”；抓好中后臺(tái)創(chuàng)意表現(xiàn)、員工賦能等，賦能數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃，才能創(chuàng)造更強(qiáng)“內(nèi)部支持”；升級(jí)數(shù)字化技術(shù)，植入品牌特質(zhì)，打造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，才能真正點(diǎn)亮服務(wù)品牌戰(zhàn)略，點(diǎn)亮全渠道服務(wù)品牌策劃傳播，讓服務(wù)品牌戰(zhàn)略深入人心，讓數(shù)字服務(wù)策劃更有吸引力！
“三條線”，打造高價(jià)值數(shù)字服務(wù)。1）“用戶交互線”：策劃主題活動(dòng)，讓用戶樂享；創(chuàng)設(shè)前臺(tái)服務(wù)，激活用戶交互。2）“內(nèi)部支持線”：創(chuàng)意設(shè)計(jì)，強(qiáng)化品牌支撐；員工要賦能，服務(wù)大后臺(tái)。3）“服務(wù)價(jià)值線”：挖掘品牌特質(zhì)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)；點(diǎn)亮特色服務(wù)，讓服務(wù)持續(xù)增值。
“用戶交互線”：策劃主題活動(dòng)，讓用戶樂享；創(chuàng)設(shè)前臺(tái)服務(wù)，激活用戶交互
策劃主題活動(dòng)，讓用戶樂享。服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃，需要強(qiáng)有力的“服務(wù)主題策劃”，以“鮮明主題”吸引用戶，以“專屬服務(wù)”提升服務(wù)價(jià)值，以“專屬活動(dòng)”提升服務(wù)專屬感，讓用戶喜愛參與各項(xiàng)主題活動(dòng)，讓用戶在服務(wù)中找到“樂趣”，讓用戶更有“品牌認(rèn)同感”，高價(jià)值交互由此而生！
創(chuàng)設(shè)前臺(tái)服務(wù)，激活用戶交互。服務(wù)是一項(xiàng)涉及到前臺(tái)交互、中臺(tái)運(yùn)營(yíng)、后臺(tái)支撐的“大流程”，前臺(tái)服務(wù)決定著用戶對(duì)服務(wù)的滿意度，決定著“用戶交互”的質(zhì)量，決定著“高價(jià)值服務(wù)”狀況。高價(jià)值的前臺(tái)服務(wù)，或設(shè)置“分等級(jí)客服經(jīng)理”，高級(jí)客服經(jīng)理服務(wù)“中高等級(jí)客戶”，提供全程式、專屬式服務(wù)；或打造“品牌終端”，在終端營(yíng)造“專屬服務(wù)氛圍”，設(shè)置“VIP服務(wù)專區(qū)”，搭建“VIP專屬通道”，讓服務(wù)更給力，吸引用戶參與進(jìn)來！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、東興證券研究所等綜合資訊表明，華潤(rùn)萬(wàn)象生活在2022 年整合資源打通各業(yè)態(tài)會(huì)員系統(tǒng)，發(fā)布自有積分品牌“萬(wàn)象星”，涵蓋營(yíng)銷、康養(yǎng)、長(zhǎng)租、酒店、文體、影業(yè)、商業(yè)與物業(yè)等八大業(yè)態(tài)，實(shí)現(xiàn)各業(yè) 態(tài)客戶的身份通、積分通和權(quán)益通，持續(xù)提升會(huì)員滿意度與消費(fèi)貢獻(xiàn)度。截至 2023 年底，萬(wàn)象星會(huì)員總量同比增長(zhǎng) 36%至 4,625 萬(wàn)人。
創(chuàng)意設(shè)計(jì)，強(qiáng)化品牌支撐。服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)造，價(jià)值要?jiǎng)?chuàng)新；越優(yōu)秀的數(shù)字服務(wù)策劃，越需要強(qiáng)有力的“創(chuàng)意設(shè)計(jì)”，越需要全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，越需要融入客戶想法、激發(fā)客戶行為、推動(dòng)服務(wù)“快交付”。專屬服務(wù)，專家式服務(wù)，可以支撐前臺(tái)服務(wù)交互；有創(chuàng)意的服務(wù)，強(qiáng)有力的創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)，可以推動(dòng)服務(wù)“快展現(xiàn)”，助力前端數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新。
員工要賦能，服務(wù)大后臺(tái)。前臺(tái)服務(wù)多出色，中臺(tái)服務(wù)運(yùn)營(yíng)就要多出色。優(yōu)秀的服務(wù)運(yùn)營(yíng)，必然要求高素質(zhì)員工，必然要求構(gòu)建“專業(yè)級(jí)運(yùn)營(yíng)體系”。強(qiáng)大的服務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，需要企業(yè)構(gòu)建服務(wù)創(chuàng)意、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)監(jiān)督等一系列服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，需要其針對(duì)服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)執(zhí)行等能力進(jìn)行全方位賦能，建立員工規(guī)劃引導(dǎo)、服務(wù)執(zhí)行指導(dǎo)、服務(wù)效果監(jiān)督等一系列賦能體系，更建立人員招募、人才培養(yǎng)等人才供應(yīng)鏈體系，讓服務(wù)串成一條線、形成“強(qiáng)支撐”！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、東興證券研究所等綜合資訊表明，華潤(rùn)萬(wàn)象生活為了匹配業(yè)務(wù)發(fā)展需要，構(gòu)建了高效支撐業(yè)務(wù)發(fā)展的人才供應(yīng)鏈。其成立“華潤(rùn)萬(wàn)象生活學(xué)習(xí)與創(chuàng)新中心”，作為業(yè)務(wù)賦能平臺(tái)、人才訓(xùn)練平臺(tái)和創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)平臺(tái)。根據(jù)公司業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)的披露，2023 年，一線員工調(diào)薪 40%、人均調(diào)薪 9%，比例最高。
挖掘品牌特質(zhì)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，強(qiáng)有力的服務(wù)品牌，得益于“品牌特質(zhì)”的全面點(diǎn)亮，得益于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的強(qiáng)創(chuàng)造，更得益于“品牌力量”的持續(xù)壯大。其或突出“領(lǐng)先感”，圍繞高端用戶打造“新消費(fèi)案例”，建立“新消費(fèi)典范”，吸引更多大眾客戶；或凸顯“價(jià)值感”，提供專業(yè)級(jí)服務(wù)價(jià)值，提供專屬式服務(wù)，讓用戶樂在其中！
點(diǎn)亮特色服務(wù)，讓服務(wù)持續(xù)增值。有特色，有價(jià)值，才能點(diǎn)亮服務(wù)品牌策劃傳播；有服務(wù)，有創(chuàng)造，才能點(diǎn)亮“服務(wù)大增值”！卓越的服務(wù)價(jià)值，來源于持續(xù)的“服務(wù)創(chuàng)造”，來源于強(qiáng)有力的“服務(wù)升級(jí)”，其或引入行業(yè)專家，搭建“專家級(jí)服務(wù)通道”，點(diǎn)亮專家級(jí)服務(wù)，創(chuàng)造“權(quán)威級(jí)”專業(yè)價(jià)值；或引入智能AI系統(tǒng)，突出“服務(wù)科技感”，提升“智能化服務(wù)水平”，智能推薦、智能匹配、智能創(chuàng)造，讓服務(wù)持續(xù)有創(chuàng)造力&有增值感！
高價(jià)值服務(wù)打造，要統(tǒng)籌前臺(tái)和中后臺(tái)，并力創(chuàng)造。前臺(tái)要深刻洞察市場(chǎng)和客戶行為，為客戶的產(chǎn)品創(chuàng)新和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)服務(wù)，中后臺(tái)強(qiáng)化“價(jià)值創(chuàng)造及運(yùn)營(yíng)支撐”。抓好前臺(tái)用戶交互，洞察用戶需求，創(chuàng)造更強(qiáng)用戶認(rèn)知，方能提供更強(qiáng)“客戶服務(wù)”；抓好中后臺(tái)創(chuàng)意表現(xiàn)、員工賦能等，賦能數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃，才能創(chuàng)造更強(qiáng)“內(nèi)部支持”；升級(jí)數(shù)字化技術(shù)，植入品牌特質(zhì)，打造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，才能真正點(diǎn)亮服務(wù)品牌戰(zhàn)略，點(diǎn)亮全渠道服務(wù)品牌策劃傳播，讓服務(wù)品牌戰(zhàn)略深入人心，讓數(shù)字服務(wù)策劃更有吸引力！
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