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在上一篇文章《數(shù)字服務(wù)策劃之“五大賦能”鍛造新旅程（上）》中，我們談到了服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的一些方法，建議企業(yè)以“新文化新主題”點(diǎn)亮新時(shí)代旅程、壯大服務(wù)品牌戰(zhàn)略聲勢(shì)，以“品牌氣質(zhì)”點(diǎn)亮新旅程品牌策劃傳播，以數(shù)字化技術(shù)賦能全渠道服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃、打造差異化服務(wù)，以數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃牽引用戶高價(jià)值交互、提升服務(wù)旅程“大效率”，打造新旅程新價(jià)值。
 
“五大賦能”，鍛造新旅程。1）“文化賦能旅程主題”：挖掘經(jīng)典文化，推動(dòng)“文化大賦能”；設(shè)計(jì)新旅程新主題。2）“品牌賦能旅程感知”：品牌有氣質(zhì)，旅程可感知；品牌強(qiáng)賦能，旅程更吸引人。3）“技術(shù)賦能旅程效率”：客戶數(shù)字化，智能推薦更給力；以技術(shù)提升“旅程效率”。4）“組織賦能旅程運(yùn)作”：構(gòu)建“跨部門組織”；專業(yè)化組織，專業(yè)化運(yùn)作。5）“場(chǎng)景賦能旅程觸點(diǎn)”：界定核心消費(fèi)場(chǎng)景；點(diǎn)亮場(chǎng)景，串聯(lián)客戶旅程各觸點(diǎn)。
 
“組織賦能旅程運(yùn)作”：構(gòu)建“跨部門組織”；專業(yè)化組織，專業(yè)化運(yùn)作
 
構(gòu)建“跨部門組織”。無(wú)組織，服務(wù)價(jià)值不大；無(wú)組織，服務(wù)效率不高。新時(shí)代的服務(wù)旅程，需要“跨部門的協(xié)作”，需要“多服務(wù)組織的協(xié)作”。以“服務(wù)體驗(yàn)部門”牽頭，建立“服務(wù)體驗(yàn)管理小組”，是需要的；以“項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)部”為基石，強(qiáng)化客服部、技術(shù)部協(xié)同，更是需要的。
 
專業(yè)化組織，專業(yè)化運(yùn)作。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)旅程，越涉及到服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)設(shè)計(jì)、觸點(diǎn)體驗(yàn)、用戶傳播等多個(gè)方面，多觸點(diǎn)管理、多觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)，需要服務(wù)管理部、終端管理部、運(yùn)營(yíng)部等多個(gè)部門的協(xié)同，需要“專業(yè)級(jí)組織策劃及聯(lián)動(dòng)”，更需要“專業(yè)化運(yùn)作”的大支撐。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)公司招股說(shuō)明書、HTI等綜合資訊表明，同慶樓標(biāo)準(zhǔn)化流程管理，可復(fù)制運(yùn)營(yíng)模式保障新門店品質(zhì)。其對(duì)直營(yíng)店實(shí)行“統(tǒng)一出品 質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一采購(gòu)管理、統(tǒng)一人事管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理”。其制定《服務(wù)部操作手冊(cè)》、《宴會(huì)管理指導(dǎo)書》等系列規(guī)章制度，將標(biāo)準(zhǔn)化管理深入到每個(gè)環(huán)節(jié)。 “場(chǎng)景賦能旅程觸點(diǎn)”：界定核心消費(fèi)場(chǎng)景；點(diǎn)亮場(chǎng)景，串聯(lián)客戶旅程各觸點(diǎn)
 
界定核心消費(fèi)場(chǎng)景。無(wú)場(chǎng)景，無(wú)觸點(diǎn)；無(wú)觸點(diǎn)，無(wú)價(jià)值；無(wú)價(jià)值，無(wú)創(chuàng)造。越優(yōu)秀的新時(shí)代新旅程，越會(huì)抓住“核心服務(wù)觸點(diǎn)”，通過(guò)服務(wù)儀式、服務(wù)規(guī)范點(diǎn)亮服務(wù)品牌策劃傳播、壯大品牌聲勢(shì)，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)、專屬式服務(wù)儀式等提升用戶關(guān)注度、點(diǎn)亮服務(wù)新體驗(yàn)新感知，更通過(guò)營(yíng)造品牌氛圍、強(qiáng)化品牌陳列、建立“品牌感知”、創(chuàng)造“高價(jià)值場(chǎng)景”、點(diǎn)亮“新旅程新創(chuàng)造”。
 
點(diǎn)亮場(chǎng)景，串聯(lián)客戶旅程各觸點(diǎn)。數(shù)字化技術(shù)賦能“高價(jià)值旅程創(chuàng)造”，數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃點(diǎn)亮“新旅程新特色”，企業(yè)或基于“核心服務(wù)終端”聚攏優(yōu)質(zhì)客戶，設(shè)計(jì)“專屬服務(wù)”，點(diǎn)亮“新產(chǎn)品新價(jià)值”；或基于“專屬式服務(wù)”，配置“專屬客服經(jīng)理”，設(shè)置“個(gè)性化服務(wù)推薦”，塑造“專屬式服務(wù)場(chǎng)景”，串聯(lián)起服務(wù)設(shè)備、服務(wù)人員及服務(wù)儀式，讓客戶旅程更閃亮！
 
經(jīng)典案例：根據(jù)公司2021年財(cái)報(bào)、中安在線網(wǎng)、HTI等綜合資訊表明，長(zhǎng)期以來(lái)，同慶樓公司成立了專門的婚禮宴會(huì)事業(yè)部，經(jīng)營(yíng)“帕麗斯”、“同慶樓”、“會(huì)賓樓”三大品牌。截至 1H23，公司已有婚禮會(huì)館門店 8 家，包括蕪湖玫瑰莊園、宴會(huì)中心銀湖店、合肥會(huì)賓樓宴會(huì)中心、合肥帕麗斯婚禮藝術(shù)殿堂、靖江帕麗斯婚禮藝術(shù)中心等。 新時(shí)代的新旅程，貴在以“新文化新主題”點(diǎn)亮新服務(wù)品牌戰(zhàn)略，創(chuàng)造“新旅程感知”；以“品牌氣質(zhì)”點(diǎn)亮新服務(wù)品牌策劃傳播，拉升“新旅程價(jià)值”；以“數(shù)字化技術(shù)”賦能差異化客戶體驗(yàn)，通過(guò)數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃串聯(lián)各服務(wù)觸點(diǎn)、提供“端對(duì)端消費(fèi)體驗(yàn)”、打造“服務(wù)心動(dòng)時(shí)刻”，通過(guò)專業(yè)化服務(wù)組織規(guī)劃服務(wù)、串聯(lián)起旅程觸點(diǎn)、創(chuàng)新服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃手法、打造“核心服務(wù)場(chǎng)景”，讓用戶更加喜愛(ài)“專屬式服務(wù)設(shè)計(jì)”，讓用戶更加喜愛(ài)“新旅程新創(chuàng)造”！