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在上一篇文章《客戶(hù)增長(zhǎng)策劃之提升客戶(hù)體驗(yàn)五要素（上）》中，我們談到了“提升客戶(hù)體驗(yàn)”的一些要素，建議企業(yè)以品牌戰(zhàn)略指引客戶(hù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃大創(chuàng)新，以“超預(yù)期目標(biāo)”牽引高價(jià)值服務(wù)創(chuàng)造，以“超預(yù)期價(jià)值”點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播，以數(shù)字化技術(shù)賦能差異化客戶(hù)服務(wù)、創(chuàng)造“高價(jià)值客戶(hù)服務(wù)”，更重要的是，通過(guò)“便捷服務(wù)”提升客戶(hù)愉悅感，通過(guò)數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃激發(fā)客戶(hù)交互、讓客戶(hù)有“情感共鳴”，通過(guò)好口碑好服務(wù)帶來(lái)客戶(hù)“再推薦”、讓客戶(hù)更有認(rèn)可度！
 
“五要素”，提升客戶(hù)體驗(yàn)。1）“超預(yù)期目標(biāo)”：洞察客戶(hù)需求；超預(yù)期滿(mǎn)足用戶(hù)需求，有目標(biāo)有動(dòng)力。2）“服務(wù)價(jià)值感”：升級(jí)服務(wù)，點(diǎn)亮“服務(wù)新價(jià)值”；創(chuàng)造新服務(wù)，傳遞“大價(jià)值”。3）“服務(wù)便捷度”：服務(wù)更便捷；服務(wù)更有愉悅感。4）“服務(wù)有共鳴”：激發(fā)用戶(hù)交互；情感有共鳴，整體感受良好。5）“服務(wù)再推薦”：愿意享受服務(wù)，口碑好；樂(lè)意向他人推薦產(chǎn)品和服務(wù)。
 
“服務(wù)便捷度”：服務(wù)更便捷；服務(wù)更有愉悅感
 
服務(wù)更便捷。品牌戰(zhàn)略指引客戶(hù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃大創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶(hù)體驗(yàn)，越能抓住用戶(hù)的核心需求，提供更快且更高效的服務(wù)，通過(guò)“數(shù)字服務(wù)地圖”在線(xiàn)展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)、彰顯“明星服務(wù)項(xiàng)目”，通過(guò)“智能設(shè)備”提供現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)、智能化匹配客戶(hù)服務(wù)，通過(guò)“社群拼團(tuán)”、“在線(xiàn)預(yù)售”等鎖定銷(xiāo)售量、提供更實(shí)惠價(jià)格，讓服務(wù)更便捷，帶來(lái)更高滿(mǎn)意度。
 
服務(wù)更有愉悅感。全渠道品牌策劃傳播，一方面點(diǎn)燃了用戶(hù)消費(fèi)熱情，激發(fā)了強(qiáng)用戶(hù)認(rèn)知；另一方面提升了品牌形象，讓品牌更有“消費(fèi)號(hào)召力”，讓品牌更有“價(jià)值感”。其或展示“明星產(chǎn)品”，提升品牌知名度，突出“品牌價(jià)格比”，提供高端享受；或突出“價(jià)格優(yōu)勢(shì)”，打造“流量產(chǎn)品”，突出“產(chǎn)品性?xún)r(jià)比”，讓產(chǎn)品有吸引力，滿(mǎn)足用戶(hù)的“低價(jià)訴求”。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)CNBC、Medium、國(guó)金證券研究所等綜合資訊表明，Costco公司深知消費(fèi)者來(lái)購(gòu)物的首要原因在于更優(yōu)質(zhì)實(shí)惠的商品，即被“極致性?xún)r(jià)比”所吸引， 因此在門(mén)店設(shè)計(jì)上能簡(jiǎn)則簡(jiǎn)、一切以效率為先。例如公司采取大包裝商品便于批量售賣(mài)、 倉(cāng)庫(kù)式貨架減少上貨的人力和時(shí)間成本，將節(jié)約下來(lái)的運(yùn)營(yíng)成本通過(guò)低毛利回饋給會(huì)員從 而鞏固自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 “服務(wù)有共鳴”：激發(fā)用戶(hù)交互；情感有共鳴，整體感受良好
 
激發(fā)用戶(hù)交互。數(shù)字化技術(shù)賦能差異化用戶(hù)經(jīng)營(yíng)，優(yōu)秀客戶(hù)，往往會(huì)依托智能SCRM系統(tǒng)，細(xì)分用戶(hù)標(biāo)簽，為客戶(hù)提供更有價(jià)值的資訊，向高端用戶(hù)提供前沿消費(fèi)資訊、品牌主題活動(dòng)、高端會(huì)員體驗(yàn)等資訊，向大眾用戶(hù)提供團(tuán)購(gòu)活動(dòng)、特價(jià)活動(dòng)等資訊，激活各類(lèi)消費(fèi)者的消費(fèi)熱情，讓客戶(hù)“動(dòng)起來(lái)”！
 
情感有共鳴，整體感受良好。數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃，大大激發(fā)了用戶(hù)的消費(fèi)熱情，創(chuàng)造了更強(qiáng)有力的認(rèn)知，其或上線(xiàn)“品牌直播”，在線(xiàn)展示品牌底蘊(yùn)，在線(xiàn)展示經(jīng)典工藝，邀請(qǐng)專(zhuān)家講解，策劃主題活動(dòng)，提升用戶(hù)的“品牌認(rèn)同”；或策劃“品牌代言人活動(dòng)”，面向高價(jià)值客戶(hù)、高消費(fèi)意向客戶(hù)，聘請(qǐng)“品牌代言人”，激發(fā)用戶(hù)的參與感，讓用戶(hù)參與進(jìn)來(lái)！
 
經(jīng)典案例：根據(jù)Tastingtable、Chowhound、國(guó)金證券研究所等綜合資訊表明，Costco公司門(mén)店提供大量附加服務(wù)，以達(dá)到提升消費(fèi)者體驗(yàn)和促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。為了讓會(huì)員感到會(huì)員費(fèi)物有所值，公司不僅銷(xiāo)售的商品更具有性?xún)r(jià)比，還通過(guò)經(jīng)營(yíng)種類(lèi)豐富&價(jià)格實(shí)惠的食物區(qū)、提供大量試吃點(diǎn)位打造口碑。 “服務(wù)再推薦”：愿意享受服務(wù)，口碑好；樂(lè)意向他人推薦產(chǎn)品和服務(wù)
 
愿意享受服務(wù)，口碑好?？蛻?hù)有體驗(yàn)，有認(rèn)同，才會(huì)有“好口碑”；有價(jià)值，有創(chuàng)造，有享受，才會(huì)對(duì)品牌有“高認(rèn)同感”。強(qiáng)有力的品牌認(rèn)同，源于客戶(hù)的新身感受，源于線(xiàn)下的“現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)”，更源于客戶(hù)服務(wù)的“貼心化”。設(shè)置智能設(shè)備，現(xiàn)場(chǎng)親身感受，是需要的；設(shè)計(jì)在線(xiàn)服務(wù)預(yù)約，讓服務(wù)可分享，更是需要的。
 
樂(lè)意向他人推薦產(chǎn)品和服務(wù)。客戶(hù)有好的體驗(yàn)，有好的感知，應(yīng)該鼓勵(lì)客戶(hù)積極分享，鼓勵(lì)客戶(hù)分享服務(wù)訂單，讓服務(wù)分享好的評(píng)價(jià)，設(shè)置“分享按鈕”讓客戶(hù)更喜愛(ài)；鼓勵(lì)客戶(hù)分享好的產(chǎn)品，設(shè)置“推薦獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制”，推薦一個(gè)產(chǎn)品可以獲得訂單抽成，推薦累計(jì)到一定金額可以獲得“大獎(jiǎng)”，由此激發(fā)客戶(hù)“多推薦”。
 
客戶(hù)體驗(yàn)的大提升，贏在“超預(yù)期目標(biāo)”牽引的客戶(hù)品牌戰(zhàn)略大創(chuàng)新，活在全渠道服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃點(diǎn)亮的“高價(jià)值感”，強(qiáng)在全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮的“便捷服務(wù)”及“愉悅感”，勝在數(shù)字化技術(shù)賦能的“差異化經(jīng)營(yíng)”、強(qiáng)情感共鳴，以及數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃激發(fā)的“高價(jià)值交互”，以及高激勵(lì)激發(fā)的“服務(wù)再推薦”。有服務(wù)價(jià)值，有服務(wù)愉悅感，有自發(fā)的客戶(hù)推薦，客戶(hù)體驗(yàn)，定能“更上一層樓”！