數(shù)字服務(wù)策劃之高價值客戶旅程九要素（上）
發(fā)布時間：2024-10-26 ????點擊數(shù)：
創(chuàng)新數(shù)字服務(wù)策劃，點亮高價值客戶旅程。作為服務(wù)型品牌，其提供的是品牌戰(zhàn)略指引下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是品牌營銷策劃激發(fā)的新服務(wù)價值，是全渠道品牌策劃傳播點燃下的新服務(wù)消費熱情，更是數(shù)字化技術(shù)賦能下的高價值客戶創(chuàng)造。創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法，打造核心服務(wù)場景，激活客戶的新服務(wù)價值，則高價值客戶旅程，未來可期！
“九大要素”，創(chuàng)造高價值客戶旅程。1）“目標(biāo)用戶鎖定”：洞悉目標(biāo)用戶，點亮用戶價值；鎖定用戶，點亮“用戶畫像”。2）“核心消費場景界定”：植入品牌化場景，讓品牌有特色；場景多組合，旅程巧串聯(lián)。3）“明晰階段目標(biāo)”：洞察客戶旅程困局，點亮客戶高價值；升級客戶價值，升級客戶旅程。4）“界定渠道觸點”：剖析渠道觸點，點亮觸點價值；打通全渠道，塑造“品牌化觸點”。5）“激發(fā)用戶交互”：深入用戶價值，創(chuàng)造“高價值交互動作”；設(shè)定交互線，鍛造品牌特色。6）“激發(fā)用戶情緒”：圍繞關(guān)鍵時刻，點燃用戶消費熱情；塑造用戶感知，建立新旅程禮儀。7）“滿足用戶效益”：分階段創(chuàng)造“核心利益”；激活用戶群體價值。8）“策劃相關(guān)項目”：特色產(chǎn)品開道，產(chǎn)品項目大創(chuàng)造；植入“品牌服務(wù)”，串聯(lián)“項目特色”。9）“數(shù)字化系統(tǒng)升級”：匯聚旅程數(shù)據(jù)，打通全域全渠道經(jīng)營；升級數(shù)字化技術(shù)，賦能客戶旅程價值創(chuàng)造。
“目標(biāo)用戶鎖定”：洞悉目標(biāo)用戶，點亮用戶價值；鎖定用戶，點亮“用戶畫像”
洞悉目標(biāo)用戶，點亮用戶價值。高價值客戶旅程，源于品牌戰(zhàn)略指引下的用戶價值創(chuàng)造，源于服務(wù)創(chuàng)新牽引下的“高價值服務(wù)供給”，更源于強品牌價值助力下的“新服務(wù)創(chuàng)造”。如針對VIP客戶的定制化服務(wù)，因客戶個性化訴求而定制，因不俗的服務(wù)表現(xiàn)而創(chuàng)造不俗的服務(wù)體驗。
鎖定用戶，點亮“用戶畫像”。用戶不同，其對服務(wù)的要求自然不同，對服務(wù)的價值自然也不同。高端用戶，注重是的“服務(wù)品質(zhì)”，強調(diào)個性化帶來的“最大化需求滿足”，注重“品質(zhì)帶來的極佳服務(wù)感”；而大眾用戶，注重的是“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，注重的是服務(wù)的“高效交付”，強調(diào)的是對于“大眾服務(wù)”的深度挖掘。用戶畫像不同，服務(wù)訴求自然不同，服務(wù)價值自然也不同。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發(fā)服務(wù)公司憑借與華為和阿里長久的合作關(guān)系在園區(qū)物業(yè)板塊打下堅實的基礎(chǔ)，依托豐富的經(jīng)驗與品牌效應(yīng)保持營收的持續(xù)高增長。截至最新的數(shù)據(jù)，2020 年上半年園區(qū)物業(yè)營收占比 85%，公共物業(yè)占比4%、商業(yè)物業(yè)占比 4%、住宅物業(yè)占比 6%。
“核心消費場景界定”：植入品牌化場景，讓品牌有特色；場景多組合，旅程巧串聯(lián)
植入品牌化場景，讓品牌有特色。無場景，不服務(wù)；無服務(wù)，不品牌；越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越注重營造自己的“獨特消費場景”，越注重“品牌化場景”的植入，如衣邦人以“服務(wù)定制”為切入點，為商業(yè)精英、企業(yè)團體等定制服務(wù)，提供個性化、更貼身的服務(wù)。
場景多組合，旅程巧串聯(lián)。品牌化場景，點亮了服務(wù)的品牌策劃傳播；而數(shù)字化技術(shù)，使用戶畫像更加豐滿，使用戶多樣化消費得到最大化滿足?；谟脩舻暮诵南M做延伸，延伸到售前的在線咨詢在線交流，延伸到售中的現(xiàn)場服務(wù)、現(xiàn)場體驗，更兼顧到售后的口碑評價及社交裂變，將旅程串聯(lián)起來，將場景組合起來，共同創(chuàng)造“高價值消費旅程”。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，2020-2022 年特發(fā)服務(wù)公司綜合物業(yè)管理服務(wù)的營收分別為 9.1 億元、14.2 億元、16.5 億元，占總營收比例為 83%、84%、82%，在營收快速增長的同時占比也穩(wěn)定在高水平，可 見其在營收上的絕對主導(dǎo)地位。政務(wù)服務(wù)為公司的成長型業(yè)務(wù)，公司當(dāng)前的政務(wù)業(yè)務(wù)覆蓋湖北、山東、廣東、天津、河南五個省級單位，已逐 步在項目專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化等方面形成成熟的業(yè)務(wù)模式。
“明晰階段目標(biāo)”：洞察客戶旅程困局，點亮客戶高價值；升級客戶價值，升級客戶旅程
洞察客戶旅程困局，點亮客戶高價值。服務(wù)，是一項長期的旅程，涉及到服務(wù)的價值創(chuàng)造，涉及到“高價值服務(wù)”的創(chuàng)造。優(yōu)秀的服務(wù)品牌，總能在服務(wù)前，植入品牌價值，提升服務(wù)價值的“影響力”，讓服務(wù)更加深入人心；在服務(wù)中，點亮現(xiàn)場服務(wù)體驗，引入更多個性化價值，讓品牌感知更強。
升級客戶價值，升級客戶旅程。數(shù)字品牌營銷策劃，點燃著用戶的服務(wù)熱情，創(chuàng)造著用戶的服務(wù)價值。使服務(wù)更加貼心，使服務(wù)更有穿透力，也讓服務(wù)更有價值感。越優(yōu)秀的客戶服務(wù)，越能點燃服務(wù)的創(chuàng)新性，越能創(chuàng)造客戶的價值感，越能抓住客戶的“消費旅程”，讓服務(wù)服務(wù)充滿趣味性，也更有價值感。
高價值客戶旅程，因客戶的個性化服務(wù)訴求而生，因品牌戰(zhàn)略指引下的客戶品牌營銷策劃創(chuàng)新而興，因全渠道品牌策劃傳播點亮的“核心消費場景”而盛，因數(shù)字化技術(shù)賦能的“多階段客戶服務(wù)目標(biāo)”而精，因數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)的“新服務(wù)價值”而更有活力。點亮高價值服務(wù)，點亮高價值消費旅程，客戶服務(wù)消費，自然魅力無窮。更多要素請見《數(shù)字服務(wù)策劃之高價值客戶旅程九要素（中）》。
“九大要素”，創(chuàng)造高價值客戶旅程。1）“目標(biāo)用戶鎖定”：洞悉目標(biāo)用戶，點亮用戶價值；鎖定用戶，點亮“用戶畫像”。2）“核心消費場景界定”：植入品牌化場景，讓品牌有特色；場景多組合，旅程巧串聯(lián)。3）“明晰階段目標(biāo)”：洞察客戶旅程困局，點亮客戶高價值；升級客戶價值，升級客戶旅程。4）“界定渠道觸點”：剖析渠道觸點，點亮觸點價值；打通全渠道，塑造“品牌化觸點”。5）“激發(fā)用戶交互”：深入用戶價值，創(chuàng)造“高價值交互動作”；設(shè)定交互線，鍛造品牌特色。6）“激發(fā)用戶情緒”：圍繞關(guān)鍵時刻，點燃用戶消費熱情；塑造用戶感知，建立新旅程禮儀。7）“滿足用戶效益”：分階段創(chuàng)造“核心利益”；激活用戶群體價值。8）“策劃相關(guān)項目”：特色產(chǎn)品開道，產(chǎn)品項目大創(chuàng)造；植入“品牌服務(wù)”，串聯(lián)“項目特色”。9）“數(shù)字化系統(tǒng)升級”：匯聚旅程數(shù)據(jù)，打通全域全渠道經(jīng)營；升級數(shù)字化技術(shù)，賦能客戶旅程價值創(chuàng)造。
“目標(biāo)用戶鎖定”：洞悉目標(biāo)用戶，點亮用戶價值；鎖定用戶，點亮“用戶畫像”
洞悉目標(biāo)用戶，點亮用戶價值。高價值客戶旅程，源于品牌戰(zhàn)略指引下的用戶價值創(chuàng)造，源于服務(wù)創(chuàng)新牽引下的“高價值服務(wù)供給”，更源于強品牌價值助力下的“新服務(wù)創(chuàng)造”。如針對VIP客戶的定制化服務(wù)，因客戶個性化訴求而定制，因不俗的服務(wù)表現(xiàn)而創(chuàng)造不俗的服務(wù)體驗。
鎖定用戶，點亮“用戶畫像”。用戶不同，其對服務(wù)的要求自然不同，對服務(wù)的價值自然也不同。高端用戶，注重是的“服務(wù)品質(zhì)”，強調(diào)個性化帶來的“最大化需求滿足”，注重“品質(zhì)帶來的極佳服務(wù)感”；而大眾用戶，注重的是“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，注重的是服務(wù)的“高效交付”，強調(diào)的是對于“大眾服務(wù)”的深度挖掘。用戶畫像不同，服務(wù)訴求自然不同，服務(wù)價值自然也不同。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發(fā)服務(wù)公司憑借與華為和阿里長久的合作關(guān)系在園區(qū)物業(yè)板塊打下堅實的基礎(chǔ)，依托豐富的經(jīng)驗與品牌效應(yīng)保持營收的持續(xù)高增長。截至最新的數(shù)據(jù)，2020 年上半年園區(qū)物業(yè)營收占比 85%，公共物業(yè)占比4%、商業(yè)物業(yè)占比 4%、住宅物業(yè)占比 6%。
植入品牌化場景，讓品牌有特色。無場景，不服務(wù)；無服務(wù)，不品牌；越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越注重營造自己的“獨特消費場景”，越注重“品牌化場景”的植入，如衣邦人以“服務(wù)定制”為切入點，為商業(yè)精英、企業(yè)團體等定制服務(wù)，提供個性化、更貼身的服務(wù)。
場景多組合，旅程巧串聯(lián)。品牌化場景，點亮了服務(wù)的品牌策劃傳播；而數(shù)字化技術(shù)，使用戶畫像更加豐滿，使用戶多樣化消費得到最大化滿足?；谟脩舻暮诵南M做延伸，延伸到售前的在線咨詢在線交流，延伸到售中的現(xiàn)場服務(wù)、現(xiàn)場體驗，更兼顧到售后的口碑評價及社交裂變，將旅程串聯(lián)起來，將場景組合起來，共同創(chuàng)造“高價值消費旅程”。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，2020-2022 年特發(fā)服務(wù)公司綜合物業(yè)管理服務(wù)的營收分別為 9.1 億元、14.2 億元、16.5 億元，占總營收比例為 83%、84%、82%，在營收快速增長的同時占比也穩(wěn)定在高水平，可 見其在營收上的絕對主導(dǎo)地位。政務(wù)服務(wù)為公司的成長型業(yè)務(wù)，公司當(dāng)前的政務(wù)業(yè)務(wù)覆蓋湖北、山東、廣東、天津、河南五個省級單位，已逐 步在項目專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化等方面形成成熟的業(yè)務(wù)模式。
洞察客戶旅程困局，點亮客戶高價值。服務(wù)，是一項長期的旅程，涉及到服務(wù)的價值創(chuàng)造，涉及到“高價值服務(wù)”的創(chuàng)造。優(yōu)秀的服務(wù)品牌，總能在服務(wù)前，植入品牌價值，提升服務(wù)價值的“影響力”，讓服務(wù)更加深入人心；在服務(wù)中，點亮現(xiàn)場服務(wù)體驗，引入更多個性化價值，讓品牌感知更強。
升級客戶價值，升級客戶旅程。數(shù)字品牌營銷策劃，點燃著用戶的服務(wù)熱情，創(chuàng)造著用戶的服務(wù)價值。使服務(wù)更加貼心，使服務(wù)更有穿透力，也讓服務(wù)更有價值感。越優(yōu)秀的客戶服務(wù)，越能點燃服務(wù)的創(chuàng)新性，越能創(chuàng)造客戶的價值感，越能抓住客戶的“消費旅程”，讓服務(wù)服務(wù)充滿趣味性，也更有價值感。
高價值客戶旅程，因客戶的個性化服務(wù)訴求而生，因品牌戰(zhàn)略指引下的客戶品牌營銷策劃創(chuàng)新而興，因全渠道品牌策劃傳播點亮的“核心消費場景”而盛，因數(shù)字化技術(shù)賦能的“多階段客戶服務(wù)目標(biāo)”而精，因數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)的“新服務(wù)價值”而更有活力。點亮高價值服務(wù)，點亮高價值消費旅程，客戶服務(wù)消費，自然魅力無窮。更多要素請見《數(shù)字服務(wù)策劃之高價值客戶旅程九要素（中）》。
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