數(shù)字服務(wù)策劃之服務(wù)創(chuàng)造三大視角
發(fā)布時(shí)間：2025-04-29 ????點(diǎn)擊數(shù)：
從不同視角，點(diǎn)亮“服務(wù)大創(chuàng)造”，創(chuàng)新數(shù)字服務(wù)策劃。強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)造，不但需要品牌戰(zhàn)略指引下的服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃“大創(chuàng)新”，全力提升“客戶(hù)服務(wù)價(jià)值”，而且需要升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、提升服務(wù)交付效率、提升“高匹配式服務(wù)”，通過(guò)數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃抓住客戶(hù)的“核心需求”、打造“集合式客戶(hù)價(jià)值”，通過(guò)“聯(lián)合創(chuàng)造”點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播、拉升“服務(wù)品牌影響力”、壯大服務(wù)品牌聲勢(shì)。
“三大視角”，創(chuàng)造新數(shù)字服務(wù)。1）“企業(yè)重效率”：衡量服務(wù)成本，提供“適配式服務(wù)”；加快服務(wù)效率，提升“服務(wù)變現(xiàn)層次”。2）“客戶(hù)看價(jià)值”：鎖定目標(biāo)用戶(hù)，打造“集合式客戶(hù)價(jià)值”；匹配不同客戶(hù)，差異化服務(wù)滿(mǎn)足“客戶(hù)訴求”。3）“聯(lián)合強(qiáng)創(chuàng)造”：找對(duì)“聯(lián)合者”，共同創(chuàng)造新服務(wù)價(jià)值；共同拉升服務(wù)影響力，推動(dòng)“聯(lián)合變現(xiàn)”。
“企業(yè)重效率”：衡量服務(wù)成本，提供“適配式服務(wù)”；加快服務(wù)效率，提升“服務(wù)變現(xiàn)層次”
衡量服務(wù)成本，提供“適配式服務(wù)”。數(shù)字化技術(shù)賦能差異化客戶(hù)運(yùn)營(yíng)，數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃激發(fā)用戶(hù)的“服務(wù)大創(chuàng)造”，越優(yōu)秀的服務(wù)，越能仔細(xì)計(jì)算自我的“服務(wù)成本”，控制服務(wù)成本，提供“超值服務(wù)”，全面點(diǎn)亮服務(wù)的性?xún)r(jià)比，全面提供“適配比服務(wù)”。
“適配式服務(wù)”，貴在抓住目標(biāo)用戶(hù)的“服務(wù)需求”，強(qiáng)化服務(wù)的“高匹配度”，其或面向大眾客戶(hù)，打造“明星服務(wù)套餐”，突出服務(wù)的獨(dú)創(chuàng)性及價(jià)值感，突出服務(wù)的“高性能”，設(shè)置以“優(yōu)惠價(jià)格”，從而讓用戶(hù)獲得“超值服務(wù)享受”；或面向高端客戶(hù)，提供專(zhuān)屬式、私密式、定制式服務(wù)，設(shè)置“高級(jí)客服經(jīng)理”全程踏進(jìn)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)事項(xiàng)，及時(shí)對(duì)接“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，讓客戶(hù)服務(wù)“滿(mǎn)意度更高”！
加快服務(wù)效率，提升“服務(wù)變現(xiàn)層次”。服務(wù)提供，要注重“高效”，要注重創(chuàng)造“大價(jià)值”。優(yōu)秀的服務(wù)創(chuàng)造，就是要堅(jiān)持“高效服務(wù)”的原則，以“高價(jià)值服務(wù)變現(xiàn)”為指引，或推動(dòng)“高端服務(wù)”的定制化，拉升服務(wù)溢價(jià)，提升服務(wù)“價(jià)值感”；或推動(dòng)“大眾服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)化，加快服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)“快速交付”，讓服務(wù)融入主流，讓服務(wù)更具有“可復(fù)制性”，便于迅速做大“服務(wù)聲勢(shì)”！
經(jīng)典案例：根據(jù)途虎養(yǎng)車(chē)app、國(guó)聯(lián)證券研究所等綜合資訊表明，途虎的線上銷(xiāo)售預(yù)約+線下標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的創(chuàng)新養(yǎng)車(chē)模式上解決了傳統(tǒng) IAM 產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)格不透明的痛點(diǎn)，也省 去了討價(jià)還價(jià)的過(guò)程，用戶(hù)通過(guò)線上 app 可以詳細(xì)了解所有項(xiàng)目的具體收費(fèi)情況。此外用戶(hù)通過(guò) APP 綁定愛(ài)車(chē)后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)車(chē)型推薦適合的配件，相較于綜合網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)節(jié)省了產(chǎn)品橫線對(duì)比時(shí)間。在產(chǎn)品方面，途虎在售的大牌車(chē)品均有品牌的官方授權(quán)書(shū)。
“客戶(hù)看價(jià)值”：鎖定目標(biāo)用戶(hù)，打造“集合式客戶(hù)價(jià)值”；匹配不同客戶(hù)，差異化服務(wù)滿(mǎn)足“客戶(hù)訴求”
鎖定目標(biāo)用戶(hù)，打造“集合式客戶(hù)價(jià)值”。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃“大創(chuàng)新”，越優(yōu)秀的服務(wù)創(chuàng)造，越注重挖掘“目標(biāo)用戶(hù)”的服務(wù)需求，或面向年輕群體，引入新科技，應(yīng)用智能設(shè)備新技術(shù)，于終端中體驗(yàn)“個(gè)性化服務(wù)”，于線上實(shí)現(xiàn)“在線咨詢(xún)、在線預(yù)約及在線反饋”；或面向“企業(yè)客戶(hù)”，基于既有產(chǎn)品，聚攏關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，提供售后維護(hù)、客制開(kāi)發(fā)、客制運(yùn)營(yíng)等“集成式服務(wù)”，服務(wù)增值性越強(qiáng)，客戶(hù)價(jià)值越大。
匹配不同客戶(hù)，差異化服務(wù)滿(mǎn)足“客戶(hù)訴求”?？蛻?hù)，有價(jià)值；價(jià)值，要?jiǎng)?chuàng)造；差異化服務(wù)，滿(mǎn)足不同的客戶(hù)訴求。其或面向注重“品質(zhì)類(lèi)客戶(hù)”，在服務(wù)前設(shè)置“服務(wù)儀式”，在服務(wù)中設(shè)置“心動(dòng)時(shí)刻”，加大與客戶(hù)的交互，讓客戶(hù)“愉悅感”滿(mǎn)滿(mǎn)；或面向“品牌類(lèi)客戶(hù)”，突出領(lǐng)先性、專(zhuān)業(yè)級(jí)品牌占位，革新品牌價(jià)值，塑造“強(qiáng)服務(wù)品牌形象”，讓客戶(hù)價(jià)值更有“品牌感”！
經(jīng)典案例：根據(jù)灼識(shí)咨詢(xún)、招股說(shuō)明書(shū)、國(guó)聯(lián)證券研究所等綜合資訊表明，以途虎為代表的 O2O 模式解決汽車(chē)后市場(chǎng)諸多用戶(hù)痛點(diǎn)。O2O汽車(chē)服務(wù)模式將線 上平臺(tái)及線下門(mén)店的優(yōu)點(diǎn)相結(jié)合，線上平臺(tái)為線下運(yùn)營(yíng)提供龐大的客戶(hù)流量及數(shù)據(jù)分析；線下門(mén)店與集中式供應(yīng)鏈系統(tǒng)合作，采用統(tǒng)一的數(shù)字化客戶(hù)管理及訂單系統(tǒng)，并且線下門(mén)店受到平臺(tái)的實(shí)時(shí)嚴(yán)格管控。
“聯(lián)合強(qiáng)創(chuàng)造”：找對(duì)“聯(lián)合者”，共同創(chuàng)造新服務(wù)價(jià)值；共同拉升服務(wù)影響力，推動(dòng)“聯(lián)合變現(xiàn)”
找對(duì)“聯(lián)合者”，共同創(chuàng)造新服務(wù)價(jià)值。服務(wù)創(chuàng)造，除了自我的“服務(wù)價(jià)值提升”，更有“服務(wù)聯(lián)合創(chuàng)造”。企業(yè)或圍繞目標(biāo)用戶(hù)，找到服務(wù)消費(fèi)的“關(guān)聯(lián)產(chǎn)品”，打造“集合式服務(wù)方案”，解決“疑難問(wèn)題”，創(chuàng)造“更強(qiáng)服務(wù)價(jià)值”；或聚攏服務(wù)的關(guān)聯(lián)場(chǎng)景，串聯(lián)起“服務(wù)消費(fèi)”，讓服務(wù)擁有“鮮明主題”，讓服務(wù)擁有“強(qiáng)主線”，由此點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播，讓服務(wù)極具消費(fèi)號(hào)召力！
共同拉升服務(wù)影響力，推動(dòng)“聯(lián)合變現(xiàn)”。服務(wù)創(chuàng)造，單獨(dú)的服務(wù)，顧客認(rèn)知是有限的；聯(lián)合的服務(wù)，顧客的服務(wù)享受是“雙重”的，顧客的價(jià)值認(rèn)知是“雙重”的。優(yōu)秀的服務(wù)創(chuàng)造，就是要找到“服務(wù)共同點(diǎn)”，共同拉升服務(wù)影響力，可以點(diǎn)亮“專(zhuān)業(yè)特質(zhì)”，引入行業(yè)專(zhuān)家，主推“聯(lián)合服務(wù)”；可以主打“消費(fèi)圈子”，形成“大會(huì)員消費(fèi)”，提供關(guān)聯(lián)消費(fèi)服務(wù)；更可以，通過(guò)“服務(wù)主題”串聯(lián)起各類(lèi)服務(wù)終端、各類(lèi)服務(wù)套餐，通過(guò)“品質(zhì)消費(fèi)”串聯(lián)起各類(lèi)服務(wù)場(chǎng)景，讓“聯(lián)合服務(wù)”更給力！
服務(wù)創(chuàng)造，需要多元化視角，需要多層次“大突破”。服務(wù)品牌，或依托數(shù)字化技術(shù)，創(chuàng)新數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃手法，權(quán)衡服務(wù)成本與服務(wù)溢價(jià)，加快服務(wù)交付效率，加快“服務(wù)變現(xiàn)”；或以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，鎖定目標(biāo)用戶(hù)“做集合價(jià)值”，賦能差異化服務(wù)“提升客戶(hù)滿(mǎn)意度”；更或找到“聯(lián)合者”，共同點(diǎn)亮全渠道服務(wù)品牌策劃傳播，共同拉升服務(wù)影響力，共同做大“服務(wù)品牌氣勢(shì)”，讓服務(wù)品牌更有“競(jìng)爭(zhēng)力”！
“三大視角”，創(chuàng)造新數(shù)字服務(wù)。1）“企業(yè)重效率”：衡量服務(wù)成本，提供“適配式服務(wù)”；加快服務(wù)效率，提升“服務(wù)變現(xiàn)層次”。2）“客戶(hù)看價(jià)值”：鎖定目標(biāo)用戶(hù)，打造“集合式客戶(hù)價(jià)值”；匹配不同客戶(hù)，差異化服務(wù)滿(mǎn)足“客戶(hù)訴求”。3）“聯(lián)合強(qiáng)創(chuàng)造”：找對(duì)“聯(lián)合者”，共同創(chuàng)造新服務(wù)價(jià)值；共同拉升服務(wù)影響力，推動(dòng)“聯(lián)合變現(xiàn)”。
“企業(yè)重效率”：衡量服務(wù)成本，提供“適配式服務(wù)”；加快服務(wù)效率，提升“服務(wù)變現(xiàn)層次”
衡量服務(wù)成本，提供“適配式服務(wù)”。數(shù)字化技術(shù)賦能差異化客戶(hù)運(yùn)營(yíng)，數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃激發(fā)用戶(hù)的“服務(wù)大創(chuàng)造”，越優(yōu)秀的服務(wù)，越能仔細(xì)計(jì)算自我的“服務(wù)成本”，控制服務(wù)成本，提供“超值服務(wù)”，全面點(diǎn)亮服務(wù)的性?xún)r(jià)比，全面提供“適配比服務(wù)”。
“適配式服務(wù)”，貴在抓住目標(biāo)用戶(hù)的“服務(wù)需求”，強(qiáng)化服務(wù)的“高匹配度”，其或面向大眾客戶(hù)，打造“明星服務(wù)套餐”，突出服務(wù)的獨(dú)創(chuàng)性及價(jià)值感，突出服務(wù)的“高性能”，設(shè)置以“優(yōu)惠價(jià)格”，從而讓用戶(hù)獲得“超值服務(wù)享受”；或面向高端客戶(hù)，提供專(zhuān)屬式、私密式、定制式服務(wù)，設(shè)置“高級(jí)客服經(jīng)理”全程踏進(jìn)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)事項(xiàng)，及時(shí)對(duì)接“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，讓客戶(hù)服務(wù)“滿(mǎn)意度更高”！
加快服務(wù)效率，提升“服務(wù)變現(xiàn)層次”。服務(wù)提供，要注重“高效”，要注重創(chuàng)造“大價(jià)值”。優(yōu)秀的服務(wù)創(chuàng)造，就是要堅(jiān)持“高效服務(wù)”的原則，以“高價(jià)值服務(wù)變現(xiàn)”為指引，或推動(dòng)“高端服務(wù)”的定制化，拉升服務(wù)溢價(jià)，提升服務(wù)“價(jià)值感”；或推動(dòng)“大眾服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)化，加快服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)“快速交付”，讓服務(wù)融入主流，讓服務(wù)更具有“可復(fù)制性”，便于迅速做大“服務(wù)聲勢(shì)”！
經(jīng)典案例：根據(jù)途虎養(yǎng)車(chē)app、國(guó)聯(lián)證券研究所等綜合資訊表明，途虎的線上銷(xiāo)售預(yù)約+線下標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的創(chuàng)新養(yǎng)車(chē)模式上解決了傳統(tǒng) IAM 產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)格不透明的痛點(diǎn)，也省 去了討價(jià)還價(jià)的過(guò)程，用戶(hù)通過(guò)線上 app 可以詳細(xì)了解所有項(xiàng)目的具體收費(fèi)情況。此外用戶(hù)通過(guò) APP 綁定愛(ài)車(chē)后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)車(chē)型推薦適合的配件，相較于綜合網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)節(jié)省了產(chǎn)品橫線對(duì)比時(shí)間。在產(chǎn)品方面，途虎在售的大牌車(chē)品均有品牌的官方授權(quán)書(shū)。
鎖定目標(biāo)用戶(hù)，打造“集合式客戶(hù)價(jià)值”。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃“大創(chuàng)新”，越優(yōu)秀的服務(wù)創(chuàng)造，越注重挖掘“目標(biāo)用戶(hù)”的服務(wù)需求，或面向年輕群體，引入新科技，應(yīng)用智能設(shè)備新技術(shù)，于終端中體驗(yàn)“個(gè)性化服務(wù)”，于線上實(shí)現(xiàn)“在線咨詢(xún)、在線預(yù)約及在線反饋”；或面向“企業(yè)客戶(hù)”，基于既有產(chǎn)品，聚攏關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，提供售后維護(hù)、客制開(kāi)發(fā)、客制運(yùn)營(yíng)等“集成式服務(wù)”，服務(wù)增值性越強(qiáng)，客戶(hù)價(jià)值越大。
匹配不同客戶(hù)，差異化服務(wù)滿(mǎn)足“客戶(hù)訴求”?？蛻?hù)，有價(jià)值；價(jià)值，要?jiǎng)?chuàng)造；差異化服務(wù)，滿(mǎn)足不同的客戶(hù)訴求。其或面向注重“品質(zhì)類(lèi)客戶(hù)”，在服務(wù)前設(shè)置“服務(wù)儀式”，在服務(wù)中設(shè)置“心動(dòng)時(shí)刻”，加大與客戶(hù)的交互，讓客戶(hù)“愉悅感”滿(mǎn)滿(mǎn)；或面向“品牌類(lèi)客戶(hù)”，突出領(lǐng)先性、專(zhuān)業(yè)級(jí)品牌占位，革新品牌價(jià)值，塑造“強(qiáng)服務(wù)品牌形象”，讓客戶(hù)價(jià)值更有“品牌感”！
經(jīng)典案例：根據(jù)灼識(shí)咨詢(xún)、招股說(shuō)明書(shū)、國(guó)聯(lián)證券研究所等綜合資訊表明，以途虎為代表的 O2O 模式解決汽車(chē)后市場(chǎng)諸多用戶(hù)痛點(diǎn)。O2O汽車(chē)服務(wù)模式將線 上平臺(tái)及線下門(mén)店的優(yōu)點(diǎn)相結(jié)合，線上平臺(tái)為線下運(yùn)營(yíng)提供龐大的客戶(hù)流量及數(shù)據(jù)分析；線下門(mén)店與集中式供應(yīng)鏈系統(tǒng)合作，采用統(tǒng)一的數(shù)字化客戶(hù)管理及訂單系統(tǒng)，并且線下門(mén)店受到平臺(tái)的實(shí)時(shí)嚴(yán)格管控。
找對(duì)“聯(lián)合者”，共同創(chuàng)造新服務(wù)價(jià)值。服務(wù)創(chuàng)造，除了自我的“服務(wù)價(jià)值提升”，更有“服務(wù)聯(lián)合創(chuàng)造”。企業(yè)或圍繞目標(biāo)用戶(hù)，找到服務(wù)消費(fèi)的“關(guān)聯(lián)產(chǎn)品”，打造“集合式服務(wù)方案”，解決“疑難問(wèn)題”，創(chuàng)造“更強(qiáng)服務(wù)價(jià)值”；或聚攏服務(wù)的關(guān)聯(lián)場(chǎng)景，串聯(lián)起“服務(wù)消費(fèi)”，讓服務(wù)擁有“鮮明主題”，讓服務(wù)擁有“強(qiáng)主線”，由此點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播，讓服務(wù)極具消費(fèi)號(hào)召力！
共同拉升服務(wù)影響力，推動(dòng)“聯(lián)合變現(xiàn)”。服務(wù)創(chuàng)造，單獨(dú)的服務(wù)，顧客認(rèn)知是有限的；聯(lián)合的服務(wù)，顧客的服務(wù)享受是“雙重”的，顧客的價(jià)值認(rèn)知是“雙重”的。優(yōu)秀的服務(wù)創(chuàng)造，就是要找到“服務(wù)共同點(diǎn)”，共同拉升服務(wù)影響力，可以點(diǎn)亮“專(zhuān)業(yè)特質(zhì)”，引入行業(yè)專(zhuān)家，主推“聯(lián)合服務(wù)”；可以主打“消費(fèi)圈子”，形成“大會(huì)員消費(fèi)”，提供關(guān)聯(lián)消費(fèi)服務(wù)；更可以，通過(guò)“服務(wù)主題”串聯(lián)起各類(lèi)服務(wù)終端、各類(lèi)服務(wù)套餐，通過(guò)“品質(zhì)消費(fèi)”串聯(lián)起各類(lèi)服務(wù)場(chǎng)景，讓“聯(lián)合服務(wù)”更給力！
服務(wù)創(chuàng)造，需要多元化視角，需要多層次“大突破”。服務(wù)品牌，或依托數(shù)字化技術(shù)，創(chuàng)新數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃手法，權(quán)衡服務(wù)成本與服務(wù)溢價(jià)，加快服務(wù)交付效率，加快“服務(wù)變現(xiàn)”；或以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，鎖定目標(biāo)用戶(hù)“做集合價(jià)值”，賦能差異化服務(wù)“提升客戶(hù)滿(mǎn)意度”；更或找到“聯(lián)合者”，共同點(diǎn)亮全渠道服務(wù)品牌策劃傳播，共同拉升服務(wù)影響力，共同做大“服務(wù)品牌氣勢(shì)”，讓服務(wù)品牌更有“競(jìng)爭(zhēng)力”！
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