產(chǎn)業(yè)營銷策劃之服務營銷三重再定義
發(fā)布時間：2021-03-04 ????點擊數(shù)：
服務營銷策劃，需要與時俱進，需要與數(shù)字化技術相結合，需要與用戶的核心需求再結合。數(shù)字化技術驅(qū)動的時代背景下，用戶對服務要求的定制化水平、服務營銷策劃的特色程度等要求越來越高，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級大大加速了企業(yè)品牌策劃營銷創(chuàng)新力度，以新零售策劃運營等新商業(yè)策劃為代表的新商業(yè)創(chuàng)新助推了營銷服務，服務品牌策劃營銷策劃需要再定義，點亮產(chǎn)業(yè)級品牌戰(zhàn)略，重新定義服務營銷，創(chuàng)造企業(yè)增長新天地。
服務營銷策劃，重在“服務”，強在“營銷”。服務營銷的本質(zhì)，在于基于用戶需求的一種產(chǎn)品服務/營銷服務，其價值重在服務用戶需求，點亮品牌化服務特質(zhì)，強在基于產(chǎn)品特質(zhì)的營銷策劃，新在數(shù)字服務品牌策劃傳播，讓用戶參與到服務流程設計中來，讓用戶主動定制服務營銷水平。
服務營銷策劃，“三重再定義”創(chuàng)造新未來。1）“定義用戶角色”：讓用戶參與服務過程，以用戶需求為導向，用戶不止是消費者，更是服務鏈條中的關鍵一環(huán)。2）“定義服務價值及流程”：刷新服務價值，點亮服務的新流程設計，厘定新商業(yè)服務新商業(yè)價值。3）“定義服務觸點體驗”：構建全渠道服務觸點，點亮觸點的消費價值，放大觸點的服務體驗&價值感知。
“三重再定義”之一——“定義用戶角色”：讓用戶參與服務過程，以用戶需求為導向，用戶不止是消費者，更是服務鏈條中的關鍵一環(huán)
產(chǎn)業(yè)級服務，產(chǎn)業(yè)級用戶角色，鑄造服務新天地。產(chǎn)業(yè)級營銷服務，用戶往往是主動發(fā)起者，數(shù)字化技術驅(qū)動的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級大大加快，“用戶話語權”大大增強，產(chǎn)業(yè)級用戶角色，產(chǎn)業(yè)級用戶需求導向，與產(chǎn)品的定制化制造并存，與產(chǎn)品的定制化服務并存。
用戶可以深度參與，可以共同創(chuàng)造服務。新零售策劃運營等新商業(yè)策劃創(chuàng)新不斷，大量用戶擁有了自己的“品牌話語權”，用戶參與產(chǎn)品開發(fā)、用戶參與產(chǎn)品定制，定制化服務日益興盛，這些大大加深了“用戶創(chuàng)造”的推進，重新定義了用戶角色。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、長江證券研究所等綜合資訊表明，尚品宅配的產(chǎn)品品類十分豐富，且以買手模式不斷拓展軟裝飾品及家居百貨等商品，可滿足用戶的個性化需求；同時因其“C2B”的商業(yè)模式，公司也是業(yè)內(nèi)非標件較多的企業(yè)，而其前后端打通的信息化系統(tǒng)、大規(guī)模柔性化制造的能力，使得這種非標準化的需求得以滿足。
“三重再定義”之二——“定義服務價值及流程”：刷新服務價值，點亮服務的新流程設計，厘定新商業(yè)服務新商業(yè)價值
服務價值再創(chuàng)造，用戶需求再亮化。每項營銷服務都有自己的價值，或者是讓產(chǎn)品使用更便利，或者是直接安裝產(chǎn)品讓產(chǎn)品順暢使用，或者是讓產(chǎn)品服務更有特色，基于個性化用戶的產(chǎn)品定制及主題定制服務，無疑會更受歡迎。
服務流程再創(chuàng)新，高效、快捷及用戶導向是服務營銷必要法則。“規(guī)模化”、標準化、大生產(chǎn)主導的服務流程，是格式化，是無法快速推進的，也是需要大力度運營維持的，數(shù)字化技術驅(qū)動下的服務流程，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級加快了服務流程的變革。
服務流程在數(shù)字化技術賦能下，線下的服務流程日益線上化，大量的產(chǎn)品測試、設計、修改等流程日益線上化，家居行業(yè)、服裝定制行業(yè)等行業(yè)的數(shù)字化流程日益明顯，蔚然成風。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、長江證券研究所等綜合資訊表明，家居服務環(huán)節(jié)多，此前家居線上僅為引流渠道，量尺、設計、安裝等服務 主要依靠線下完成。而在2020年年初疫情影響的倒逼下，尚品宅配推出了美家尺子、尚品繪家等線上服務工具，使得在線即可完成如初次量尺、方案設計等環(huán)節(jié)。一是節(jié)省了客戶與員工的時間，二是可提升線上客戶的轉(zhuǎn)化率。
“三重再定義”之三——“定義服務觸點體驗”：構建全渠道服務觸點，點亮觸點的消費價值，放大觸點的服務體驗&價值感知
數(shù)字化賦能服務環(huán)節(jié)，服務觸點再打造，觸點體驗再升級。數(shù)字化服務觸點，創(chuàng)造數(shù)字化服務價值，擁有全渠道服務觸點，讓全場景體驗更豐滿。線上交易線下服務、社群成效門店服務、電商成交到店體驗等全渠道品牌戰(zhàn)略大勢已成，全渠道數(shù)字營銷策劃點亮著服務價值，數(shù)字品牌營銷策劃讓服務觸點更有特色。
服務品牌策劃刷新著用戶認知，更新著服務價值，讓用戶在全渠道服務中更有品牌認同感，讓用戶在數(shù)字品牌互動中體驗著新技術的力量，全渠道服務創(chuàng)新不止，數(shù)字營銷策劃創(chuàng)意不斷，用戶體驗升級更在情理之中。
經(jīng)典案例：根據(jù)尚品宅配微信公眾號、長江證券研究所等綜合資訊表明，尚品宅配在線下消費和服務受限時，其能夠第一時間推出實用小工具，把部分服務環(huán)節(jié)線上化，在線上為客戶提供更多的家居服務，以強化線上獲客能力、提升獲客后的客戶轉(zhuǎn)化率，而其多年來積累的房型庫、產(chǎn)品庫以及方案庫等使設計人員可快速輕松出圖，提升客戶滿意度。
產(chǎn)業(yè)級品牌戰(zhàn)略推進，其實質(zhì)就是以數(shù)字化技術推動企業(yè)產(chǎn)業(yè)級品牌策劃營銷變革，以全渠道營銷策劃推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，以數(shù)字品牌策劃營銷革新全渠道服務。在新零售策劃運營等新商業(yè)策劃創(chuàng)新指引下，產(chǎn)業(yè)級服務品牌建設勢在必行，用戶定制服務日益受到重視，產(chǎn)業(yè)級、品牌化服務更受關注，產(chǎn)業(yè)級營銷服務倍受青睞。
服務營銷策劃，重在“服務”，強在“營銷”。服務營銷的本質(zhì)，在于基于用戶需求的一種產(chǎn)品服務/營銷服務，其價值重在服務用戶需求，點亮品牌化服務特質(zhì)，強在基于產(chǎn)品特質(zhì)的營銷策劃，新在數(shù)字服務品牌策劃傳播，讓用戶參與到服務流程設計中來，讓用戶主動定制服務營銷水平。
服務營銷策劃，“三重再定義”創(chuàng)造新未來。1）“定義用戶角色”：讓用戶參與服務過程，以用戶需求為導向，用戶不止是消費者，更是服務鏈條中的關鍵一環(huán)。2）“定義服務價值及流程”：刷新服務價值，點亮服務的新流程設計，厘定新商業(yè)服務新商業(yè)價值。3）“定義服務觸點體驗”：構建全渠道服務觸點，點亮觸點的消費價值，放大觸點的服務體驗&價值感知。
“三重再定義”之一——“定義用戶角色”：讓用戶參與服務過程，以用戶需求為導向，用戶不止是消費者，更是服務鏈條中的關鍵一環(huán)
產(chǎn)業(yè)級服務，產(chǎn)業(yè)級用戶角色，鑄造服務新天地。產(chǎn)業(yè)級營銷服務，用戶往往是主動發(fā)起者，數(shù)字化技術驅(qū)動的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級大大加快，“用戶話語權”大大增強，產(chǎn)業(yè)級用戶角色，產(chǎn)業(yè)級用戶需求導向，與產(chǎn)品的定制化制造并存，與產(chǎn)品的定制化服務并存。
用戶可以深度參與，可以共同創(chuàng)造服務。新零售策劃運營等新商業(yè)策劃創(chuàng)新不斷，大量用戶擁有了自己的“品牌話語權”，用戶參與產(chǎn)品開發(fā)、用戶參與產(chǎn)品定制，定制化服務日益興盛，這些大大加深了“用戶創(chuàng)造”的推進，重新定義了用戶角色。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、長江證券研究所等綜合資訊表明，尚品宅配的產(chǎn)品品類十分豐富，且以買手模式不斷拓展軟裝飾品及家居百貨等商品，可滿足用戶的個性化需求；同時因其“C2B”的商業(yè)模式，公司也是業(yè)內(nèi)非標件較多的企業(yè)，而其前后端打通的信息化系統(tǒng)、大規(guī)模柔性化制造的能力，使得這種非標準化的需求得以滿足。
服務價值再創(chuàng)造，用戶需求再亮化。每項營銷服務都有自己的價值，或者是讓產(chǎn)品使用更便利，或者是直接安裝產(chǎn)品讓產(chǎn)品順暢使用，或者是讓產(chǎn)品服務更有特色，基于個性化用戶的產(chǎn)品定制及主題定制服務，無疑會更受歡迎。
服務流程再創(chuàng)新，高效、快捷及用戶導向是服務營銷必要法則。“規(guī)模化”、標準化、大生產(chǎn)主導的服務流程，是格式化，是無法快速推進的，也是需要大力度運營維持的，數(shù)字化技術驅(qū)動下的服務流程，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級加快了服務流程的變革。
服務流程在數(shù)字化技術賦能下，線下的服務流程日益線上化，大量的產(chǎn)品測試、設計、修改等流程日益線上化，家居行業(yè)、服裝定制行業(yè)等行業(yè)的數(shù)字化流程日益明顯，蔚然成風。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、長江證券研究所等綜合資訊表明，家居服務環(huán)節(jié)多，此前家居線上僅為引流渠道，量尺、設計、安裝等服務 主要依靠線下完成。而在2020年年初疫情影響的倒逼下，尚品宅配推出了美家尺子、尚品繪家等線上服務工具，使得在線即可完成如初次量尺、方案設計等環(huán)節(jié)。一是節(jié)省了客戶與員工的時間，二是可提升線上客戶的轉(zhuǎn)化率。
數(shù)字化賦能服務環(huán)節(jié)，服務觸點再打造，觸點體驗再升級。數(shù)字化服務觸點，創(chuàng)造數(shù)字化服務價值，擁有全渠道服務觸點，讓全場景體驗更豐滿。線上交易線下服務、社群成效門店服務、電商成交到店體驗等全渠道品牌戰(zhàn)略大勢已成，全渠道數(shù)字營銷策劃點亮著服務價值，數(shù)字品牌營銷策劃讓服務觸點更有特色。
服務品牌策劃刷新著用戶認知，更新著服務價值，讓用戶在全渠道服務中更有品牌認同感，讓用戶在數(shù)字品牌互動中體驗著新技術的力量，全渠道服務創(chuàng)新不止，數(shù)字營銷策劃創(chuàng)意不斷，用戶體驗升級更在情理之中。
經(jīng)典案例：根據(jù)尚品宅配微信公眾號、長江證券研究所等綜合資訊表明，尚品宅配在線下消費和服務受限時，其能夠第一時間推出實用小工具，把部分服務環(huán)節(jié)線上化，在線上為客戶提供更多的家居服務，以強化線上獲客能力、提升獲客后的客戶轉(zhuǎn)化率，而其多年來積累的房型庫、產(chǎn)品庫以及方案庫等使設計人員可快速輕松出圖，提升客戶滿意度。
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