數(shù)字服務(wù)策劃之客戶價值旅程五大要義（下）
發(fā)布時間：2024-10-17 ????點擊數(shù)：
在上一篇文章《數(shù)字服務(wù)策劃之客戶價值旅程五大要義（上）中，我們談到了高價值客戶旅程的一些要素，談到了數(shù)字化技術(shù)賦能下的分層級客戶數(shù)字品牌營銷策劃創(chuàng)新，談到了數(shù)字服務(wù)品牌戰(zhàn)略指引下的高價值商品及服務(wù)營造。以全渠道品牌策劃傳播點亮“高價值商品消費”，以高價值觸點創(chuàng)造“高價值服務(wù)體驗”，以“好會員權(quán)益”點亮“高價值旅程”，以“高品牌辨識度”提升“大品牌價值認同”，高價值客戶旅程，定會創(chuàng)新多多&看點多多！
“五大要義”，點亮客戶價值旅程。1）“高價值商品消費”：打造特色商品，培育商品“新價值”；鍛造明星產(chǎn)品，創(chuàng)造新商品新消費。2）“高價值服務(wù)體驗”：建設(shè)高價值觸點，服務(wù)更有特色；串聯(lián)服務(wù)觸點，服務(wù)更有溢價。3）“會員權(quán)益好體驗”：創(chuàng)新會員權(quán)益，締造高價值會員；會員有價值，價值分梯隊。4）“數(shù)字化技術(shù)賦能”：數(shù)字化技術(shù)，快升級；數(shù)據(jù)大聚合，技術(shù)賦能再升級。5）“提升品牌價值認同”：品牌有價值，辨識度高；品牌形象，高認知。
“會員權(quán)益好體驗”：創(chuàng)新會員權(quán)益，締造高價值會員；會員有價值，價值分梯隊
創(chuàng)新會員權(quán)益，締造高價值會員。高價值客戶旅程，因客戶消費訴求不同而不同，因客戶價值關(guān)注點不同而對品牌旅程有不同期許。優(yōu)秀的服務(wù)品牌，總能持續(xù)挖掘自有品牌特質(zhì)，創(chuàng)新會員權(quán)益，依托“高價值”服務(wù)品牌戰(zhàn)略，點亮會員服務(wù)品牌營銷策劃，以專屬商品、專屬服務(wù)區(qū)域、專屬服務(wù)資格、專屬服務(wù)管家等提供“專屬服務(wù)”，創(chuàng)造更多的個性化商品、個性化服務(wù)、個性化權(quán)益，讓會員真正“動起來”，讓會員權(quán)益真正“深入人心”。
會員有價值，價值分梯隊。針對高端會員提供專屬服務(wù)、個性化商品、專屬活動，在線下提供服務(wù)專區(qū)、專人陪同等；針對大眾會員提供專屬優(yōu)惠、服務(wù)專享等，提供更快、更優(yōu)惠、更標準化的服務(wù)，讓大眾會員更有消費黏性。
經(jīng)典案例：根據(jù)海底撈公眾號、國盛證券研究所等綜合資訊表明，相較于絕大多數(shù)火鍋店一成不變的鍋底和菜品，海底撈的推新頻率頗高，“餐+茶”概念近幾年爆紅網(wǎng)絡(luò)，海底撈推出“9.9 元 DIY”奶茶，一經(jīng)推出便在各大網(wǎng)絡(luò)平臺爆火。而在周邊產(chǎn)品方面，海底撈不定時推出周邊產(chǎn)品也吸引了很多潮玩收集者的關(guān)注，海底撈會員商城上新自制環(huán)保袋、袖套、便利貼、平板電腦保護套、手賬本等。
“數(shù)字化技術(shù)賦能”：數(shù)字化技術(shù)，快升級；數(shù)據(jù)大聚合，技術(shù)賦能再升級
數(shù)字化技術(shù)，快升級。以智能POS為代表的全渠道收銀支付體系，實現(xiàn)了服務(wù)的隨時可交易、可觸達、可成交，推動了用戶服務(wù)的“快速升級”。以智能SCRM系統(tǒng)為代表的全渠道客戶管理體系，推動了客戶的精細化分層，基于高端會員做專屬價值，為高端會員提供精英服務(wù)；同時兼顧大眾服務(wù)訴求，提供高品質(zhì)、高性價比的服務(wù)。
數(shù)據(jù)大聚合，技術(shù)賦能再升級。服務(wù)大數(shù)據(jù)，依托全渠道觸點而匯聚用戶消費數(shù)據(jù)，基于全渠道服務(wù)創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)“服務(wù)體驗”，基于用戶的服務(wù)特色而更有“數(shù)據(jù)大賦能”。聚合用戶交互數(shù)據(jù)，開發(fā)優(yōu)質(zhì)商品，創(chuàng)造“專屬管家服務(wù)”；升級數(shù)據(jù)終端，匯聚各類服務(wù)數(shù)據(jù)，基于數(shù)據(jù)開發(fā)“品牌服務(wù)”，設(shè)計各類分周期、分頻次、分價格區(qū)間的“服務(wù)卡”，讓服務(wù)價值更突出！
“提升品牌價值認同”：品牌有價值，辨識度高；品牌形象，高認知
品牌有價值，辨識度高。數(shù)字品牌營銷策劃創(chuàng)新，蔚然成風；數(shù)字品牌服務(wù)，倍受歡迎。越優(yōu)秀的品牌，越能創(chuàng)造個性化服務(wù)，讓服務(wù)成為“一道風景”，讓服務(wù)成為“品牌底色”，如海底撈服務(wù)成為其“品牌特質(zhì)”之一，更成為品牌競爭的一大利器。
品牌形象，高認知。服務(wù)，尤其是高品質(zhì)服務(wù)，不但可以吸引目標用戶，提供高價值服務(wù)感知，而且可以刷新品牌形象，點亮高價值品牌。越優(yōu)秀的品牌，越能基于品牌特質(zhì)做衍生，孵化出更多優(yōu)秀品牌，建立自己的“品牌矩陣”，全面提升自己的品牌競爭力。
經(jīng)典案例：根據(jù)窄門餐眼、大眾點評、國盛證券研究所等綜合資訊表明，海底撈主要通過內(nèi)部孵化品牌橫向延申，目前已孵化品牌有 U 鼎冒菜、十八汆、撈派有面兒等;外部收購品牌有漢舍中國菜、Hao Noodle 等。孵化品牌大多數(shù)是客單價 20-30 元的快餐，可復制性強、投入低，海底撈可利用自身成熟的產(chǎn)業(yè)鏈保駕護航、快速切入快餐賽道。
高價值客戶旅程，因“高價值”而極富客戶吸引力。點亮高價值商品，鍛造明星產(chǎn)品，讓產(chǎn)品更能滿足客戶消費需求；彰顯服務(wù)品牌戰(zhàn)略，創(chuàng)新服務(wù)特色，建立高價值服務(wù)體系；引入會員品牌營銷策劃新手法，分層級滿足會員消費，點亮會員好權(quán)益；升級數(shù)字化技術(shù)，創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃，讓品牌識別更有辨識度，讓品牌策劃傳播更給力，讓品牌形象更有穿透力。點亮細分價值，創(chuàng)造高價值體驗，高價值客戶旅程，未來可期！
“五大要義”，點亮客戶價值旅程。1）“高價值商品消費”：打造特色商品，培育商品“新價值”；鍛造明星產(chǎn)品，創(chuàng)造新商品新消費。2）“高價值服務(wù)體驗”：建設(shè)高價值觸點，服務(wù)更有特色；串聯(lián)服務(wù)觸點，服務(wù)更有溢價。3）“會員權(quán)益好體驗”：創(chuàng)新會員權(quán)益，締造高價值會員；會員有價值，價值分梯隊。4）“數(shù)字化技術(shù)賦能”：數(shù)字化技術(shù)，快升級；數(shù)據(jù)大聚合，技術(shù)賦能再升級。5）“提升品牌價值認同”：品牌有價值，辨識度高；品牌形象，高認知。
“會員權(quán)益好體驗”：創(chuàng)新會員權(quán)益，締造高價值會員；會員有價值，價值分梯隊
創(chuàng)新會員權(quán)益，締造高價值會員。高價值客戶旅程，因客戶消費訴求不同而不同，因客戶價值關(guān)注點不同而對品牌旅程有不同期許。優(yōu)秀的服務(wù)品牌，總能持續(xù)挖掘自有品牌特質(zhì)，創(chuàng)新會員權(quán)益，依托“高價值”服務(wù)品牌戰(zhàn)略，點亮會員服務(wù)品牌營銷策劃，以專屬商品、專屬服務(wù)區(qū)域、專屬服務(wù)資格、專屬服務(wù)管家等提供“專屬服務(wù)”，創(chuàng)造更多的個性化商品、個性化服務(wù)、個性化權(quán)益，讓會員真正“動起來”，讓會員權(quán)益真正“深入人心”。
會員有價值，價值分梯隊。針對高端會員提供專屬服務(wù)、個性化商品、專屬活動，在線下提供服務(wù)專區(qū)、專人陪同等；針對大眾會員提供專屬優(yōu)惠、服務(wù)專享等，提供更快、更優(yōu)惠、更標準化的服務(wù)，讓大眾會員更有消費黏性。
經(jīng)典案例：根據(jù)海底撈公眾號、國盛證券研究所等綜合資訊表明，相較于絕大多數(shù)火鍋店一成不變的鍋底和菜品，海底撈的推新頻率頗高，“餐+茶”概念近幾年爆紅網(wǎng)絡(luò)，海底撈推出“9.9 元 DIY”奶茶，一經(jīng)推出便在各大網(wǎng)絡(luò)平臺爆火。而在周邊產(chǎn)品方面，海底撈不定時推出周邊產(chǎn)品也吸引了很多潮玩收集者的關(guān)注，海底撈會員商城上新自制環(huán)保袋、袖套、便利貼、平板電腦保護套、手賬本等。
數(shù)字化技術(shù)，快升級。以智能POS為代表的全渠道收銀支付體系，實現(xiàn)了服務(wù)的隨時可交易、可觸達、可成交，推動了用戶服務(wù)的“快速升級”。以智能SCRM系統(tǒng)為代表的全渠道客戶管理體系，推動了客戶的精細化分層，基于高端會員做專屬價值，為高端會員提供精英服務(wù)；同時兼顧大眾服務(wù)訴求，提供高品質(zhì)、高性價比的服務(wù)。
數(shù)據(jù)大聚合，技術(shù)賦能再升級。服務(wù)大數(shù)據(jù)，依托全渠道觸點而匯聚用戶消費數(shù)據(jù)，基于全渠道服務(wù)創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)“服務(wù)體驗”，基于用戶的服務(wù)特色而更有“數(shù)據(jù)大賦能”。聚合用戶交互數(shù)據(jù)，開發(fā)優(yōu)質(zhì)商品，創(chuàng)造“專屬管家服務(wù)”；升級數(shù)據(jù)終端，匯聚各類服務(wù)數(shù)據(jù)，基于數(shù)據(jù)開發(fā)“品牌服務(wù)”，設(shè)計各類分周期、分頻次、分價格區(qū)間的“服務(wù)卡”，讓服務(wù)價值更突出！
“提升品牌價值認同”：品牌有價值，辨識度高；品牌形象，高認知
品牌有價值，辨識度高。數(shù)字品牌營銷策劃創(chuàng)新，蔚然成風；數(shù)字品牌服務(wù)，倍受歡迎。越優(yōu)秀的品牌，越能創(chuàng)造個性化服務(wù)，讓服務(wù)成為“一道風景”，讓服務(wù)成為“品牌底色”，如海底撈服務(wù)成為其“品牌特質(zhì)”之一，更成為品牌競爭的一大利器。
品牌形象，高認知。服務(wù)，尤其是高品質(zhì)服務(wù)，不但可以吸引目標用戶，提供高價值服務(wù)感知，而且可以刷新品牌形象，點亮高價值品牌。越優(yōu)秀的品牌，越能基于品牌特質(zhì)做衍生，孵化出更多優(yōu)秀品牌，建立自己的“品牌矩陣”，全面提升自己的品牌競爭力。
經(jīng)典案例：根據(jù)窄門餐眼、大眾點評、國盛證券研究所等綜合資訊表明，海底撈主要通過內(nèi)部孵化品牌橫向延申，目前已孵化品牌有 U 鼎冒菜、十八汆、撈派有面兒等;外部收購品牌有漢舍中國菜、Hao Noodle 等。孵化品牌大多數(shù)是客單價 20-30 元的快餐，可復制性強、投入低，海底撈可利用自身成熟的產(chǎn)業(yè)鏈保駕護航、快速切入快餐賽道。
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