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強(qiáng)化服務(wù)價(jià)值，創(chuàng)新服務(wù)旅程。服務(wù)旅程創(chuàng)新，“導(dǎo)向”很重要。優(yōu)秀的服務(wù)旅程，必然是“被發(fā)現(xiàn)”的，而非純粹“創(chuàng)造出來(lái)”，其需要的是品牌戰(zhàn)略指引下的服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，需要的是全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮的“服務(wù)亮點(diǎn)”，需要的是數(shù)字化技術(shù)賦能下的高價(jià)值服務(wù)交互，以及數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃牽引的“強(qiáng)觸點(diǎn)感知”，以及“高服務(wù)黏性”。
 
“三大導(dǎo)向”，點(diǎn)亮服務(wù)旅程。1）“被發(fā)現(xiàn)而非被創(chuàng)造”：旅程是客觀存在的，被發(fā)現(xiàn)；創(chuàng)造觸點(diǎn)而非創(chuàng)造“新消費(fèi)旅程”。2）“被交互而非純內(nèi)部”：旅程注重實(shí)時(shí)交互；注重內(nèi)外交互，堅(jiān)持“客戶導(dǎo)向”。3）“影響行為而非改變動(dòng)機(jī)”：旅程觸點(diǎn)影響客戶行為，無(wú)法改變客戶動(dòng)機(jī)；服務(wù)有黏性，習(xí)慣可改變。
 
“被發(fā)現(xiàn)而非被創(chuàng)造”：旅程是客觀存在的，被發(fā)現(xiàn)；創(chuàng)造觸點(diǎn)而非創(chuàng)造“新消費(fèi)旅程”
 
旅程是客觀存在的，被發(fā)現(xiàn)。服務(wù)旅程，源于客觀存在的“服務(wù)”，源于用戶最初的“服務(wù)期望”，更源于用戶強(qiáng)有力的“服務(wù)發(fā)現(xiàn)”。服務(wù)，關(guān)注的“用戶需求”，創(chuàng)造的是“服務(wù)感知”，而非服務(wù)本身。
 
創(chuàng)造觸點(diǎn)而非創(chuàng)造“新消費(fèi)旅程”。服務(wù)，有其觸點(diǎn)，能帶來(lái)個(gè)人的“服務(wù)體驗(yàn)”；但服務(wù)旅程本身，是“有規(guī)律可循”的，是有其特定的“消費(fèi)流程”的。優(yōu)秀品牌，打造的是品牌戰(zhàn)略指引下的“強(qiáng)服務(wù)觸點(diǎn)”，革新的是全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)燃的“服務(wù)熱情”，提升的是全渠道品牌營(yíng)銷策劃助力下的“新服務(wù)體驗(yàn)”。有消費(fèi)旅程，有消費(fèi)感知，更要有“消費(fèi)價(jià)值大創(chuàng)造”，以此推動(dòng)“服務(wù)旅程大升級(jí)”，但絕對(duì)創(chuàng)造一種原本不存在的“服務(wù)特質(zhì)”及“憑空的服務(wù)流程”。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)公司招股書、國(guó)海證券研究所等綜合資訊表明，亞朵服務(wù)以峰終觸點(diǎn)為底層理論，將門店從預(yù)定到退房的運(yùn)營(yíng)全流程細(xì)分為17個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)，為用戶提供了遠(yuǎn)超同行的入住體驗(yàn)，根據(jù)Brand Wisdom調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，亞朵在17個(gè)觸點(diǎn)中均獲得行業(yè)最高的用戶好評(píng)率。 “被交互而非純內(nèi)部”：旅程注重實(shí)時(shí)交互；注重內(nèi)外交互，堅(jiān)持“客戶導(dǎo)向”
 
旅程注重實(shí)時(shí)交互。服務(wù)旅程，應(yīng)該注重“高價(jià)值交互”，此類交互，應(yīng)是“實(shí)時(shí)”的，可以實(shí)時(shí)反映消費(fèi)者“服務(wù)關(guān)注點(diǎn)”，提醒企業(yè)重點(diǎn)“發(fā)力”；可以實(shí)時(shí)反饋“服務(wù)價(jià)值”，點(diǎn)亮新服務(wù)新特色；可以推動(dòng)“實(shí)時(shí)交互”，讓用戶時(shí)時(shí)有感知、時(shí)時(shí)有認(rèn)同。
 
注重內(nèi)外交互，堅(jiān)持“客戶導(dǎo)向”。服務(wù)旅程中的“交互”，應(yīng)是“內(nèi)外交互”的。對(duì)內(nèi)，注重內(nèi)部硬件升級(jí)，基于用戶提供個(gè)性化設(shè)備，提供個(gè)性化內(nèi)容及感知，創(chuàng)造更強(qiáng)的“用戶感知”；對(duì)外，與用戶多溝通，在產(chǎn)品上添加藍(lán)牙等模塊，在服務(wù)中植入智能設(shè)備、激發(fā)用戶的現(xiàn)場(chǎng)交互，大大提升用戶的“服務(wù)感受”。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)公司招股書、攜程網(wǎng)、國(guó)海證券研究所等綜合資訊表明，亞朵將硬件設(shè)施進(jìn)行年輕化、智能化升級(jí)，房間整體裝修時(shí)尚簡(jiǎn)約，配備了手機(jī)投屏、機(jī)器人送餐等智能設(shè)備；同時(shí)為產(chǎn)品賦予更多內(nèi)容，在酒店內(nèi)提供諸如圖書館、健身 房、茶室、影音等主題空間，并推出了一系列聯(lián)名IP酒店。 “影響行為而非改變動(dòng)機(jī)”：旅程觸點(diǎn)影響客戶行為，無(wú)法改變客戶動(dòng)機(jī)；服務(wù)有黏性，習(xí)慣可改變
 
旅程觸點(diǎn)影響客戶行為，無(wú)法改變客戶動(dòng)機(jī)。數(shù)字化技術(shù)賦能高價(jià)值客戶感知，數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃牽引用戶“服務(wù)大升級(jí)”，越優(yōu)秀的服務(wù)旅程，越會(huì)打造“高價(jià)值旅程觸點(diǎn)”，從洞察客戶的“消費(fèi)動(dòng)權(quán)”入手，依托智能SCRM系統(tǒng)細(xì)化“服務(wù)關(guān)注點(diǎn)”，抓住高消費(fèi)頻率、高消費(fèi)金額類客戶，打造“個(gè)性化產(chǎn)品”，提供“DIY增值服務(wù)”，推動(dòng)“客戶大升級(jí)”。深度關(guān)注客戶動(dòng)機(jī)，而非影響客戶行為，真正為客戶創(chuàng)造“細(xì)分服務(wù)價(jià)值”。
 
服務(wù)有黏性，慣性可改變。有服務(wù)，有價(jià)值；有價(jià)值，有黏性；有黏性，方有長(zhǎng)期認(rèn)同。順應(yīng)用戶的消費(fèi)慣性，改變“消費(fèi)痛點(diǎn)”，激發(fā)用戶的服務(wù)交互熱情，于觸點(diǎn)中提供實(shí)時(shí)交互，于終端提供“現(xiàn)場(chǎng)感知”，于旅程中配置“專屬客服經(jīng)理”，真正讓用戶“樂(lè)在其中”。
 
服務(wù)旅程，創(chuàng)造的是一場(chǎng)消費(fèi)體驗(yàn)，革新的是一套用戶消費(fèi)感知，奏響的是一段“產(chǎn)品、用戶、服務(wù)”水乳交融的“交響樂(lè)”。其贏在品牌戰(zhàn)略指引下的服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，活在“客觀服務(wù)旅程”的再發(fā)現(xiàn)再創(chuàng)造，強(qiáng)在全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)燃的“用戶交互熱情”，勝在數(shù)字化技術(shù)賦能的高價(jià)值服務(wù)感知，以及數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃牽引的“強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)造”。