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在上一篇文章《數(shù)字服務策劃之避免客戶服務五大缺失（上）》中，我們談到了數(shù)字服務的關(guān)鍵價值及需要關(guān)注的一些缺失，建議服務品牌以“客戶服務價值”為導向、注重“有效服務傾聽”、聽從用戶服務反饋，以服務品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新、全面規(guī)劃服務構(gòu)成，以服務品牌策劃傳播點亮服務價值、讓服務表現(xiàn)更全面，更重要的是，升級數(shù)字化技術(shù)、讓客戶標簽更鮮明，創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法、讓服務體驗更給力！
 
避免“五大缺失”，創(chuàng)新數(shù)字服務策劃。1）“服務傾聽不足”：不懂得傾聽，不懂得客戶需求；不洞察用戶期待，不能滿足用戶需求。2）“服務規(guī)劃不力”：服務規(guī)劃不落地；服務執(zhí)行力弱。3）“服務表現(xiàn)弱化”：服務形式過于陳舊；服務執(zhí)行標準不統(tǒng)一，可復制性差。4）“服務溝通匱乏”：服務價值，感知不足；用戶認識不清，服務有差距。5）“服務體驗錯位”：服務有期待，體驗有差距；口碑與感受不同，體驗價值感不足。
 
“服務溝通匱乏”：服務價值，感知不足；用戶認識不清，服務有差距
 
服務價值，感知不足。數(shù)字化技術(shù)賦能全渠道客戶服務，數(shù)字品牌營銷策劃點亮品牌新價值、創(chuàng)新數(shù)字服務，越優(yōu)秀的品牌，越能點亮“獨特服務基因”，或訴求“專業(yè)感”，讓經(jīng)典工藝更有創(chuàng)造性；或訴求“價值感”，針對高端客戶推出個性化產(chǎn)品，針對大眾粉絲推出“聯(lián)名產(chǎn)品”，針對重實惠用戶推出“特價產(chǎn)品”，服務越多樣，價值越突出！
 
用戶認識不清，服務有差距。用戶，有認知，才有創(chuàng)造；價值，要更新，才能吸引用戶。越優(yōu)秀的服務品牌，越會細化用戶標簽，細化用戶消費類型，精細化運營用戶，提供差異化服務。定制化服務，滿足高端用戶的個性化訴求；集合產(chǎn)品、集合式購買，滿足大眾用戶的“一站式購買訴求”；設計不同服務套餐，設計不同服務形式，服務有差距，服務分層次，客戶服務才會更受歡迎！ “服務體驗錯位”：服務有期待，體驗有差距；口碑與感受不同，體驗價值感不足
 
服務有期待，體驗有差距。品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務品牌，越會專業(yè)化規(guī)劃“超級服務價值”，越會設計專業(yè)級服務體驗，或上線“數(shù)字服務地圖”，融入更多特色服務，點亮“心服務新價值”，服務地圖可瀏覽、可轉(zhuǎn)發(fā)、可以吸引更多新用戶；或引入智能服務終端，讓用戶現(xiàn)場感受“新服務”，讓客戶流連忘返。
 
口碑與感受不同，體驗價值感不足。品牌有服務，服務有創(chuàng)新，創(chuàng)新才有“好口碑”。越優(yōu)秀的服務品牌，越能點燃用戶的消費熱情，越能點亮新服務新特色，通過“爆品”吸引用戶、帶來新用戶新消費新感知，通過“智能終端”體驗新產(chǎn)品、感受新服務，更升級數(shù)字化技術(shù)、細分用戶標簽、數(shù)字品牌營銷策劃更有針對性，也更能滿足用戶的“現(xiàn)實需要”，讓用戶體驗更好&更有價值！ 客戶服務，要避免不必要缺失。通過服務品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，以“服務傾聽”牽引高價值服務創(chuàng)造，以“豐富服務表現(xiàn)”點燃用戶的消費熱情，以“多樣化服務溝通”點亮服務品牌策劃傳播，以數(shù)字化技術(shù)賦能用戶服務體驗、避免用戶的“服務體驗錯位”及“不良服務溝通”。有此，客戶服務，可以有“大價值”；服務創(chuàng)造，可以有“大成果”！