數字服務策劃之客戶旅程八要義（下）
發(fā)布時間：2025-08-03 ????點擊數：
在上一篇文章《數字服務策劃之客戶旅程八要義（中）》中，我們談到了高價值客戶旅程需要關注的一些重點事項，建議企業(yè)依托數字化技術、細分用戶標簽，植入產品、激發(fā)客戶情緒、創(chuàng)造客戶大認同，點亮儀式感、點亮全渠道品牌策劃傳播、創(chuàng)造巔峰消費體驗，關注“首次體驗”、創(chuàng)新數字品牌營銷策劃、疊加波浪式體驗，讓數字服務更有認知，讓高價值客戶交互更有價值！
“八大要義”，創(chuàng)新“客戶旅程”。1）“原型人物導向”：明確目標用戶，點亮“關鍵消費人物”；定義人物價值，厘定消費角色。2）“滿足用戶期望”：洞察用戶消費；更新用戶期望。3）“打造關鍵交互觸點”：建立“品牌化觸點”；帶來高價值交互。4）“激發(fā)客戶情緒”：植入產品，帶入用戶感知；激發(fā)客戶共情，創(chuàng)造客戶認同。5）“創(chuàng)造巔峰時刻”：有儀式感，有獨特性；植入用戶內心，創(chuàng)造“強巔峰感觸”。6）“疊加波浪式體驗”：首次體驗大渲染，打造“首次體驗”；次次疊加，創(chuàng)造“大品牌認知”。7）“建立旅程區(qū)隔”：旅程觸點不同，價值不同；植入品牌價值，建立“強區(qū)隔”。8）“人旅高適配感”：點亮智能會員消費；適配“高價值旅程”。
“建立旅程區(qū)隔”：旅程觸點不同，價值不同；植入品牌價值，建立“強區(qū)隔”
旅程觸點不同，價值不同。高價值客戶旅程，其往往擁有多種觸點，在旅程初期，通過品牌官網壯大品牌聲勢、吸引粉絲、夯實服務基礎；旅程中期，通過線下服務體驗、現場交互提供“優(yōu)質服務”，通過社群交互智能推薦品牌資訊，讓用戶參與到“旅程活動”之中；旅程后期，則依托會員活動、服務口碑推動“以老帶新”，創(chuàng)造更好口碑，創(chuàng)造“更快增長”。
植入品牌價值，建立“強區(qū)隔”。品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務品牌，越會關注“強服務價值”，建立“強大區(qū)隔”；或挖掘“歷史底蘊”，創(chuàng)造“經典價值”，彰顯“大服務大品牌戰(zhàn)略”；或引入“新興服務規(guī)范”，通過數字化技術洞察“個性化用戶訴求”，通過細化服務流程、服務規(guī)范點亮“服務價值”，讓服務極具規(guī)范性及創(chuàng)新性，大大吸引用戶！
經典案例：根據公司官網、高德地圖、東吳證券研究所等綜合資訊表明，君瀾依托濱海、溫泉、古城古鎮(zhèn)等優(yōu)質旅游目的地，整合景區(qū)和物業(yè)資源，打造“四南一北”全國度假圈布局。得益于中式文化融合服務和優(yōu)質旅游資源整合，君瀾已形成國內規(guī)模最大、門類最齊全的大型度假酒店運營商，在新增項目數量、資源性項目占領上具備領先優(yōu)勢，引領高端度假行業(yè)發(fā)展。
“人旅高適配感”：點亮智能會員消費；適配“高價值旅程”
點亮智能會員消費。全渠道品牌策劃傳播，點燃了用戶的消費熱情；全渠道品牌營銷策劃，激活了各服務觸點，激發(fā)了用戶交互積極性。新時代的服務消費，注定是“智能化”的會員消費，通過“智能服務導購”智能化推薦品牌資訊、智能化推送主題活動，吸引“品質服務型消費者”；通過“特價促銷+新人試用+嘉賓獨享”等活動，吸引大眾消費者，擴大品牌知名度，讓“優(yōu)質服務”廣為人知。
適配“高價值旅程”。高價值的旅程，必然是“高度適配”的旅程，必然是“高服務價值創(chuàng)造”的旅程，必然是“高文化特色”的旅程。通過數字化技術細分旅程消費者，通過品牌直播吸引“高端用戶”，通過達人直播擴大品牌影響力、開發(fā)潛力用戶，通過“1V1推薦”提升現場轉化力，通過定制產品、定制服務流程等創(chuàng)造“專屬化服務”，讓旅程擁有更高價值，讓旅程“更適配”！
經典案例：根據公司官網、東吳證券研究所等綜合資訊表明，君亭酒店深耕中高端精選酒店領域多年，其依托區(qū)域文化特色差異，與南京夫子廟文化旅游集團聯手打造的夜泊秦淮系列，依托秦淮河文化，探索“城人事美”，對當地建筑歷史文化、人文美學再創(chuàng)作，由酒店服務提供者轉變?yōu)槲幕适轮v述者，以 文化元素強勢賦能品牌競爭力。
卓越的客戶旅程，需要企業(yè)扎根于用戶的“現實性訴求”，升級數字化技術、細分用戶標簽、創(chuàng)新服務品牌營銷策劃手法，瞄準“原型人物”、提供新服務新價值、滿足用戶期望，是必要的；打造關鍵交互觸點、點亮全渠道品牌策劃傳播、激發(fā)用戶情緒，是重要的；創(chuàng)新數字品牌營銷策劃、創(chuàng)造巔峰服務時刻、持續(xù)疊加波浪式服務體驗，是可行的；更重要的是，以品牌戰(zhàn)略為全面指引，深度挖掘“服務特質”，創(chuàng)新“個性化服務流程”，建立“旅程強區(qū)隔”，提升“人旅高適配感”，才能真正打造“卓越客戶旅程”！
“八大要義”，創(chuàng)新“客戶旅程”。1）“原型人物導向”：明確目標用戶，點亮“關鍵消費人物”；定義人物價值，厘定消費角色。2）“滿足用戶期望”：洞察用戶消費；更新用戶期望。3）“打造關鍵交互觸點”：建立“品牌化觸點”；帶來高價值交互。4）“激發(fā)客戶情緒”：植入產品，帶入用戶感知；激發(fā)客戶共情，創(chuàng)造客戶認同。5）“創(chuàng)造巔峰時刻”：有儀式感，有獨特性；植入用戶內心，創(chuàng)造“強巔峰感觸”。6）“疊加波浪式體驗”：首次體驗大渲染，打造“首次體驗”；次次疊加，創(chuàng)造“大品牌認知”。7）“建立旅程區(qū)隔”：旅程觸點不同，價值不同；植入品牌價值，建立“強區(qū)隔”。8）“人旅高適配感”：點亮智能會員消費；適配“高價值旅程”。
“建立旅程區(qū)隔”：旅程觸點不同，價值不同；植入品牌價值，建立“強區(qū)隔”
旅程觸點不同，價值不同。高價值客戶旅程，其往往擁有多種觸點，在旅程初期，通過品牌官網壯大品牌聲勢、吸引粉絲、夯實服務基礎；旅程中期，通過線下服務體驗、現場交互提供“優(yōu)質服務”，通過社群交互智能推薦品牌資訊，讓用戶參與到“旅程活動”之中；旅程后期，則依托會員活動、服務口碑推動“以老帶新”，創(chuàng)造更好口碑，創(chuàng)造“更快增長”。
植入品牌價值，建立“強區(qū)隔”。品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務品牌，越會關注“強服務價值”，建立“強大區(qū)隔”；或挖掘“歷史底蘊”，創(chuàng)造“經典價值”，彰顯“大服務大品牌戰(zhàn)略”；或引入“新興服務規(guī)范”，通過數字化技術洞察“個性化用戶訴求”，通過細化服務流程、服務規(guī)范點亮“服務價值”，讓服務極具規(guī)范性及創(chuàng)新性，大大吸引用戶！
經典案例：根據公司官網、高德地圖、東吳證券研究所等綜合資訊表明，君瀾依托濱海、溫泉、古城古鎮(zhèn)等優(yōu)質旅游目的地，整合景區(qū)和物業(yè)資源，打造“四南一北”全國度假圈布局。得益于中式文化融合服務和優(yōu)質旅游資源整合，君瀾已形成國內規(guī)模最大、門類最齊全的大型度假酒店運營商，在新增項目數量、資源性項目占領上具備領先優(yōu)勢，引領高端度假行業(yè)發(fā)展。
點亮智能會員消費。全渠道品牌策劃傳播，點燃了用戶的消費熱情；全渠道品牌營銷策劃，激活了各服務觸點，激發(fā)了用戶交互積極性。新時代的服務消費，注定是“智能化”的會員消費，通過“智能服務導購”智能化推薦品牌資訊、智能化推送主題活動，吸引“品質服務型消費者”；通過“特價促銷+新人試用+嘉賓獨享”等活動，吸引大眾消費者，擴大品牌知名度，讓“優(yōu)質服務”廣為人知。
適配“高價值旅程”。高價值的旅程，必然是“高度適配”的旅程，必然是“高服務價值創(chuàng)造”的旅程，必然是“高文化特色”的旅程。通過數字化技術細分旅程消費者，通過品牌直播吸引“高端用戶”，通過達人直播擴大品牌影響力、開發(fā)潛力用戶，通過“1V1推薦”提升現場轉化力，通過定制產品、定制服務流程等創(chuàng)造“專屬化服務”，讓旅程擁有更高價值，讓旅程“更適配”！
經典案例：根據公司官網、東吳證券研究所等綜合資訊表明，君亭酒店深耕中高端精選酒店領域多年，其依托區(qū)域文化特色差異，與南京夫子廟文化旅游集團聯手打造的夜泊秦淮系列，依托秦淮河文化，探索“城人事美”，對當地建筑歷史文化、人文美學再創(chuàng)作，由酒店服務提供者轉變?yōu)槲幕适轮v述者，以 文化元素強勢賦能品牌競爭力。
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