數(shù)字服務策劃之客戶旅程八要義（上）
發(fā)布時間：2025-08-03 ????點擊數(shù)：
創(chuàng)新客戶旅程，點亮“新數(shù)字服務”。數(shù)字服務創(chuàng)新，要以“強主題旅程”為打造指引，以品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，鎖定“原型人物”、定義人物新價值，點亮全渠道品牌策劃傳播、激活用戶新消費熱情，升級數(shù)字化技術(shù)、賦能高價值用戶服務，創(chuàng)新服務形式、打造個性化交互，讓客戶旅程更多彩，讓客戶“樂”在其中！
“八大要義”，創(chuàng)新“客戶旅程”。1）“原型人物導向”：明確目標用戶，點亮“關(guān)鍵消費人物”；定義人物價值，厘定消費角色。2）“滿足用戶期望”：洞察用戶消費；更新用戶期望。3）“打造關(guān)鍵交互觸點”：建立“品牌化觸點”；帶來高價值交互。4）“激發(fā)客戶情緒”：植入產(chǎn)品，帶入用戶感知；激發(fā)客戶共情，創(chuàng)造客戶認同。5）“創(chuàng)造巔峰時刻”：有儀式感，有獨特性；植入用戶內(nèi)心，創(chuàng)造“強巔峰感觸”。6）“疊加波浪式體驗”：首次體驗大渲染，打造“首次體驗”；次次疊加，創(chuàng)造“大品牌認知”。7）“建立旅程區(qū)隔”：旅程觸點不同，價值不同；植入品牌價值，建立“強區(qū)隔”。8）“人旅高適配感”：點亮智能會員消費；適配“高價值旅程”。
“原型人物導向”：明確目標用戶，點亮“關(guān)鍵消費人物”；定義人物價值，厘定消費角色
明確目標用戶，點亮“關(guān)鍵消費人物”。品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務，越需要鎖定“目標用戶”，或深入用戶生活，挖掘其“服務痛點”，植入服務大消費，升級服務儀式感，創(chuàng)造新服務新感知；或抓住“關(guān)鍵消費人物”，打造“交付時刻”，提升服務“榮譽感”，建立“新服務范例”，激活服務的“新價值”。
定義人物價值，厘定消費角色。服務，有價值；針對各類用戶，應該有“差異化價值”。越優(yōu)秀的服務，越要瞄準“優(yōu)質(zhì)用戶”，定義服務的新價值，定義服務的“新角色”。其或抓住VIP客戶，設置“VIP服務專區(qū)”，引入智能設備，提供DIY產(chǎn)品，創(chuàng)造“個性化體驗”；或針對高端會員，配置“客服經(jīng)理”，全程跟進、全程服務，創(chuàng)造“專屬式”服務體驗。
“滿足用戶期望”：洞察用戶消費；更新用戶期望
洞察用戶消費。優(yōu)秀的用戶服務，需要企業(yè)高度關(guān)注用戶的“個性化消費”，升級數(shù)字化技術(shù)，細分用戶標簽，設置大眾化服務、高端服務、定制式服務等多種服務類型，是需要的；引入品牌直播，引入專家咨詢，引入達人合作，共同開發(fā)各類新穎服務，是必要的。創(chuàng)新，方能吸引用戶，方能成就“大服務品牌”。
更新用戶期望。用戶有期望，價值要出眾。企業(yè)的服務，要高于“用戶期望”，要高于“用戶預期”。好的服務，或設置“多服務品牌”，分領域覆蓋，多人群細分，搭建“多品牌架構(gòu)”，拓展更多元化的市場；或設置區(qū)域服務、總部服務及專家服務，以區(qū)域服務“區(qū)域內(nèi)消費者”，提供產(chǎn)品更換、會員體驗、主題活動等簡單類服務，以總部服務和專家服務滿足高端用戶的個性化產(chǎn)品、定制式服務及集成式服務。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、公司官網(wǎng)、東吳證券研究所等綜合資訊表明，截至 2022 年 2 月，君瀾品牌布局浙江、江蘇、海南等超 23 個省市，累計投資管理超過 180 家酒店，景瀾布局遍及浙江、海南、吉林等 13 個省市，累計投資管理酒 店 75 家。收購完成后，君亭實現(xiàn)規(guī)模躍遷，正式躋身于國內(nèi)民族酒店集團前列，至此，君亭的品牌矩陣進一步完善，完成對中高端和高端商務以及休閑品牌的全覆蓋。
“打造關(guān)鍵交互觸點”：建立“品牌化觸點”；帶來高價值交互
建立“品牌化觸點”。線上游覽下單、線下現(xiàn)場體驗，社群交互、現(xiàn)場成交，全渠道觸點建設蔚然成風，越優(yōu)秀的服務，越需要企業(yè)放眼“全渠道建設”，打造“強品牌認知”，通過品牌官網(wǎng)、品牌微商城、品牌官方旗艦店等塑造“大品牌服務”，通過線下門店、合作終端提供現(xiàn)場服務、主推集合式產(chǎn)品、創(chuàng)造“智能設備體驗”，更通過品牌社群、KOL合作等打造“強服務影響力”，大大提升用戶的服務消費黏性。
帶來高價值交互。品牌直播，提升了用戶的關(guān)注度；達人直播，提升用戶的交互熱情；門店直播，提升了用戶的現(xiàn)場體驗感；越來越多的數(shù)字品牌營銷策劃，不但宣傳了優(yōu)質(zhì)服務，提升了服務品牌曝光量，而且點燃了用戶的消費熱情，帶來了高價值交互，創(chuàng)造了強有力的“服務認知”，帶來了更強的“服務認同”，讓服務品牌極具市場競爭力。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、東吳證券研究所等綜合資訊表明，君亭君瀾旗下包含“君瀾大飯店”、“君瀾度假酒店”以及“君瀾理”，領銜高端度假、商旅酒店行業(yè)。景瀾源于君瀾，定位中高端社區(qū)生活酒店，發(fā)展出“景瀾酒店”、“景瀾度假”以及“景瀾青棠”。截至 2023 年 Q3 末，君瀾、君亭與景瀾開業(yè)酒店數(shù)分別為 113/63/37 家，房間數(shù)分別為 27973/9278/4534 間。三大品牌定位互補，深耕高端度假與商旅酒店市場。
卓越的客戶旅程，始于強有力的服務品牌戰(zhàn)略指引，始于“目標用戶”服務價值的再定義，始于服務品牌營銷策劃點亮的“強服務價值”。鎖定目標用戶，設置“超預期服務”，抓住“原型人物”；升級數(shù)字化技術(shù)，創(chuàng)新服務數(shù)字品牌營銷策劃，吸引多元化用戶，滿足差異化“服務需求”；同時點亮全渠道品牌策劃傳播，建立全渠道交互觸點，讓用戶感觸到品牌價值，讓用戶體驗到服務價值，如此，客戶旅程，才會有“大創(chuàng)造”&“大未來”！更多要義請見《數(shù)字服務策劃之客戶旅程八要義（中）》。
“八大要義”，創(chuàng)新“客戶旅程”。1）“原型人物導向”：明確目標用戶，點亮“關(guān)鍵消費人物”；定義人物價值，厘定消費角色。2）“滿足用戶期望”：洞察用戶消費；更新用戶期望。3）“打造關(guān)鍵交互觸點”：建立“品牌化觸點”；帶來高價值交互。4）“激發(fā)客戶情緒”：植入產(chǎn)品，帶入用戶感知；激發(fā)客戶共情，創(chuàng)造客戶認同。5）“創(chuàng)造巔峰時刻”：有儀式感，有獨特性；植入用戶內(nèi)心，創(chuàng)造“強巔峰感觸”。6）“疊加波浪式體驗”：首次體驗大渲染，打造“首次體驗”；次次疊加，創(chuàng)造“大品牌認知”。7）“建立旅程區(qū)隔”：旅程觸點不同，價值不同；植入品牌價值，建立“強區(qū)隔”。8）“人旅高適配感”：點亮智能會員消費；適配“高價值旅程”。
“原型人物導向”：明確目標用戶，點亮“關(guān)鍵消費人物”；定義人物價值，厘定消費角色
明確目標用戶，點亮“關(guān)鍵消費人物”。品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務，越需要鎖定“目標用戶”，或深入用戶生活，挖掘其“服務痛點”，植入服務大消費，升級服務儀式感，創(chuàng)造新服務新感知；或抓住“關(guān)鍵消費人物”，打造“交付時刻”，提升服務“榮譽感”，建立“新服務范例”，激活服務的“新價值”。
定義人物價值，厘定消費角色。服務，有價值；針對各類用戶，應該有“差異化價值”。越優(yōu)秀的服務，越要瞄準“優(yōu)質(zhì)用戶”，定義服務的新價值，定義服務的“新角色”。其或抓住VIP客戶，設置“VIP服務專區(qū)”，引入智能設備，提供DIY產(chǎn)品，創(chuàng)造“個性化體驗”；或針對高端會員，配置“客服經(jīng)理”，全程跟進、全程服務，創(chuàng)造“專屬式”服務體驗。
“滿足用戶期望”：洞察用戶消費；更新用戶期望
洞察用戶消費。優(yōu)秀的用戶服務，需要企業(yè)高度關(guān)注用戶的“個性化消費”，升級數(shù)字化技術(shù)，細分用戶標簽，設置大眾化服務、高端服務、定制式服務等多種服務類型，是需要的；引入品牌直播，引入專家咨詢，引入達人合作，共同開發(fā)各類新穎服務，是必要的。創(chuàng)新，方能吸引用戶，方能成就“大服務品牌”。
更新用戶期望。用戶有期望，價值要出眾。企業(yè)的服務，要高于“用戶期望”，要高于“用戶預期”。好的服務，或設置“多服務品牌”，分領域覆蓋，多人群細分，搭建“多品牌架構(gòu)”，拓展更多元化的市場；或設置區(qū)域服務、總部服務及專家服務，以區(qū)域服務“區(qū)域內(nèi)消費者”，提供產(chǎn)品更換、會員體驗、主題活動等簡單類服務，以總部服務和專家服務滿足高端用戶的個性化產(chǎn)品、定制式服務及集成式服務。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、公司官網(wǎng)、東吳證券研究所等綜合資訊表明，截至 2022 年 2 月，君瀾品牌布局浙江、江蘇、海南等超 23 個省市，累計投資管理超過 180 家酒店，景瀾布局遍及浙江、海南、吉林等 13 個省市，累計投資管理酒 店 75 家。收購完成后，君亭實現(xiàn)規(guī)模躍遷，正式躋身于國內(nèi)民族酒店集團前列，至此，君亭的品牌矩陣進一步完善，完成對中高端和高端商務以及休閑品牌的全覆蓋。
建立“品牌化觸點”。線上游覽下單、線下現(xiàn)場體驗，社群交互、現(xiàn)場成交，全渠道觸點建設蔚然成風，越優(yōu)秀的服務，越需要企業(yè)放眼“全渠道建設”，打造“強品牌認知”，通過品牌官網(wǎng)、品牌微商城、品牌官方旗艦店等塑造“大品牌服務”，通過線下門店、合作終端提供現(xiàn)場服務、主推集合式產(chǎn)品、創(chuàng)造“智能設備體驗”，更通過品牌社群、KOL合作等打造“強服務影響力”，大大提升用戶的服務消費黏性。
帶來高價值交互。品牌直播，提升了用戶的關(guān)注度；達人直播，提升用戶的交互熱情；門店直播，提升了用戶的現(xiàn)場體驗感；越來越多的數(shù)字品牌營銷策劃，不但宣傳了優(yōu)質(zhì)服務，提升了服務品牌曝光量，而且點燃了用戶的消費熱情，帶來了高價值交互，創(chuàng)造了強有力的“服務認知”，帶來了更強的“服務認同”，讓服務品牌極具市場競爭力。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、東吳證券研究所等綜合資訊表明，君亭君瀾旗下包含“君瀾大飯店”、“君瀾度假酒店”以及“君瀾理”，領銜高端度假、商旅酒店行業(yè)。景瀾源于君瀾，定位中高端社區(qū)生活酒店，發(fā)展出“景瀾酒店”、“景瀾度假”以及“景瀾青棠”。截至 2023 年 Q3 末，君瀾、君亭與景瀾開業(yè)酒店數(shù)分別為 113/63/37 家，房間數(shù)分別為 27973/9278/4534 間。三大品牌定位互補，深耕高端度假與商旅酒店市場。
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